Le migliori pratiche di gestione del dunning per le attività in abbonamento
La gestione del dunning è il processo di recupero dei pagamenti degli abbonamenti non riusciti ed è una leva di crescita fondamentale per le attività con entrate ricorrenti, essenziale per minimizzare il churn involontario e proteggere le entrate.
Conti esercente, percorsi di acquisizione e controlli degli storni, abbinati al Suo profilo di rischio.
La gestione del dunning è il processo di recupero dei pagamenti degli abbonamenti non riusciti da parte dei clienti. Per qualsiasi attività basata su entrate ricorrenti, questo processo non è solo un compito operativo, ma una leva di crescita fondamentale. Una strategia di dunning efficace minimizza il churn involontario, protegge le entrate e mantiene relazioni positive con i clienti. Senza di essa, anche un imbuto di acquisizione di successo perderà clienti e entrate a un ritmo insostenibile.
Capire perché i pagamenti degli abbonamenti falliscono
I pagamenti degli abbonamenti falliscono per molte ragioni, ampiamente categorizzate come rifiuti definitivi (hard declines) e rifiuti temporanei (soft declines). I rifiuti definitivi sono permanenti e indicano un problema fondamentale con il metodo di pagamento. I rifiuti temporanei sono appunto temporanei e spesso risolvibili con un nuovo tentativo.
Le cause comuni dei rifiuti definitivi includono:
- Numero di carta non valido: Il numero di carta non esiste o presenta un errore di battitura.
- Carta rubata o smarrita: Il cliente ha segnalato la sua carta come rubata o smarrita e l'emittente l'ha bloccata.
- Conto chiuso: Il conto bancario associato alla carta è stato chiuso.
- Data di scadenza non valida: La data di scadenza della carta è trascorsa.
Tentare di riprovare una carta con rifiuto definitivo è inutile e può danneggiare la vostra reputazione presso i circuiti di pagamento. Questi fallimenti richiedono l'intervento diretto del cliente per aggiornare i dettagli del pagamento.
I rifiuti temporanei, d'altra parte, sono spesso problemi temporanei:
- Fondi insufficienti: La ragione più comune per un rifiuto temporaneo. Il conto del cliente non ha abbastanza denaro per coprire la transazione al momento del tentativo.
- Non autorizzare: Un rifiuto generico da parte della banca emittente. La ragione non è specificata, ma può essere dovuta ai loro filtri anti-frode, a modelli di spesa insoliti o a un problema temporaneo del sistema.
- Transazione non consentita: L'emittente ha bloccato la transazione, a volte perché il tipo di carta (ad esempio, una carta regalo prepagata) non è autorizzato per i pagamenti ricorrenti.
- Rifiuto del processore: Le regole di rischio del processore di pagamento hanno segnalato la transazione.
- Limite di attività della carta superato: La carta ha raggiunto il suo limite di transazione singola o il limite di spesa giornaliero.
L'analisi dei codici di rifiuto è il primo passo per costruire una strategia di dunning. Raggruppare i fallimenti in queste categorie aiuta a decidere se riprovare automaticamente il pagamento o contattare immediatamente il cliente.
Costruire una strategia intelligente per i nuovi tentativi di pagamento
Non tutti i nuovi tentativi sono uguali. Una strategia ingenua di nuovi tentativi, come tentare il pagamento ogni giorno per una settimana, può essere controproducente. Può portare a costi di elaborazione più elevati e può persino innescare sanzioni da parte dell'acquirente per tentativi di autorizzazione eccessivi. Una strategia intelligente di nuovi tentativi utilizza i dati per informare quando e come riprovare un pagamento fallito.
La logica del vostro nuovo tentativo dovrebbe essere adattata allo specifico codice di rifiuto. Per un rifiuto per "Fondi insufficienti", riprovare ha senso. Ma quando dovreste riprovare? Considerate i giorni di paga comuni. Ripetere il tentativo uno o due giorni dopo il 1° o il 15 del mese potrebbe avere un tasso di successo più elevato. Alcune piattaforme di pagamento possono persino utilizzare l'apprendimento automatico per prevedere il momento ottimale per riprovare una specifica carta basandosi sui dati storici.
Per un rifiuto "Non autorizzare", l'approccio dovrebbe essere diverso. Un nuovo tentativo immediato è improbabile che abbia successo. È meglio aspettare 24 o 48 ore. A volte, la banca del cliente ha solo bisogno di vedere il tentativo iniziale per whitelisting le future transazioni dalla vostra attività. Se un secondo tentativo fallisce, potrebbe essere il momento di contattare il cliente.
Un sofisticato sistema di recupero dei rifiuti può automatizzare questa logica. Ecco un esempio di programma di nuovi tentativi basato sul tipo di rifiuto:
| Motivo del rifiuto | Programma di nuovi tentativi consigliato |
|---|---|
| Fondi insufficienti | Nuovo tentativo tra 3 giorni, poi 5 giorni, poi il 1° del mese successivo. |
| Non autorizzare | Nuovo tentativo tra 24 ore, poi di nuovo tra 72 ore. |
| Rifiuto del processore | Nuovo tentativo immediatamente tramite un diverso acquirente, se possibile. |
| Limite di attività superato | Nuovo tentativo dopo 24 ore. |
L'utilizzo di una piattaforma con capacità di elaborazione multi-acquirente può anche migliorare la vostra strategia di nuovi tentativi. Se una transazione viene rifiutata da un acquirente, potete reindirizzarla automaticamente tramite un altro. Questo è particolarmente efficace per i codici di rifiuto del processore o i codici di errore tecnici generici, poiché il problema potrebbe risiedere nei sistemi o nelle regole di rischio del processore iniziale, non nella carta del cliente stesso.
Misure proattive: aggiornamento delle carte e tokenizzazione della rete
Il modo migliore per gestire un pagamento fallito è prevenirlo. Molti rifiuti si verificano semplicemente perché la carta di un cliente è scaduta o è stata riemessa. Affidarsi al cliente perché si ricordi di aggiornare i propri dati è una ricetta per il churn.
Gli aggiornatori automatici delle carte sono uno strumento vitale per le attività in abbonamento. Servizi come Visa's Account Updater (VAU) e Mastercard's Automatic Billing Updater (ABU) consentono ai commercianti di ricevere informazioni aggiornate sulla carta direttamente dai circuiti di carte. Quando la carta di un cliente viene riemessa, i circuiti forniscono automaticamente il nuovo numero di carta e la data di scadenza ai commercianti partecipanti, assicurando che il prossimo tentativo di fatturazione abbia successo.
Questo processo è tipicamente gestito dal vostro gateway di pagamento o acquirente. Assicuratevi che il vostro fornitore lo supporti. L'impatto sulla ritenzione delle entrate può essere significativo, riducendo spesso il churn passivo di diversi punti percentuali.
La tokenizzazione della rete è un altro potente strumento proattivo. Invece di memorizzare il numero di carta di 16 cifre (il PAN), si memorizza un token di rete fornito dal circuito di carte. Questo token è specifico per il vostro conto commerciante e la carta del cliente. Se il numero di carta sottostante cambia, il token rimane valido poiché il circuito lo collega automaticamente ai nuovi dettagli della carta. Ciò offre lo stesso vantaggio degli aggiornatori di carte ma con maggiore sicurezza e spesso tassi di approvazione più elevati, poiché gli emittenti tendono a considerare le transazioni tokenizzate in modo più favorevole.
Creare e-mail di dunning e notifiche in-app efficaci
Quando i tentativi automatici falliscono, è necessario contattare il cliente. L'obiettivo di questa comunicazione è rendere il più semplice possibile per loro aggiornare le informazioni di pagamento e risolvere il problema. Il vostro messaggio dovrebbe essere chiaro, utile e allineato con la vostra brand voice.
Comunicazione via e-mail
La vostra sequenza di e-mail di dunning dovrebbe essere attentamente pianificata. Non inviate una singola e-mail generica "pagamento fallito" e sperate per il meglio. Una sequenza tipica potrebbe essere la seguente:
- E-mail 1 (Immediatamente dopo il primo tentativo fallito): Una notifica soft. Fate sapere che c'è stato un problema e che riproverete. Non chiedete immediatamente di aggiornare la carta. Il tono dovrebbe essere utile, presupponendo un inconveniente temporaneo.
- E-mail 2 (Dopo un secondo tentativo fallito): Una richiesta più diretta. Spiegate che il pagamento è di nuovo fallito e fornite un link chiaro, con un solo clic, a una pagina sicura dove possono aggiornare i propri dati. Rinforzate il valore dell'abbonamento.
- E-mail 3 (Prima della sospensione dell'abbonamento): Un avviso urgente ma cortese. Informate che il loro servizio verrà sospeso se le informazioni di pagamento non vengono aggiornate. Ricordate loro cosa perderanno.
- E-mail 4 (Dopo la sospensione/cancellazione dell'abbonamento): Un ultimo tentativo per riconquistarli. Confermate la cancellazione e offrite un modo semplice per riattivare l'abbonamento.
Testate le vostre righe dell'oggetto, il testo dell'e-mail e il design della vostra pagina di aggiornamento della carta. Piccoli cambiamenti possono avere un grande impatto sui tassi di recupero. Inviate sempre queste e-mail da un indirizzo riconoscibile di cui i clienti si fidano.
Notifiche in-app e SMS
Non affidatevi esclusivamente all'e-mail. Se un cliente utilizza attivamente la vostra app o il vostro sito web, le notifiche in-app sono spesso più efficaci. Un banner persistente e non invasivo nella parte superiore dell'interfaccia che dice "Aggiorna le informazioni di pagamento" con un link può essere molto efficace. Questo cattura l'utente quando è già coinvolto con il vostro prodotto.
Per alcuni modelli di business, l'SMS può anche essere un canale potente. Un semplice messaggio di testo che avvisa un utente di un errore di pagamento può avere tassi di apertura e di azione elevati, ma è necessario avere il consenso esplicito (opt-in) per comunicare con i clienti tramite SMS a questo scopo.
Gestione dei periodi di grazia e delle pause degli abbonamenti
Quanto tempo dovreste continuare a provare a riscuotere il pagamento prima di annullare un abbonamento? Questo è il ruolo di un periodo di grazia. Durante questo periodo, il cliente mantiene l'accesso al vostro servizio mentre voi eseguite il vostro processo di dunning. Interrompere l'accesso immediatamente dopo il primo pagamento fallito crea una scarsa esperienza del cliente e può portare a ticket di supporto arrabbiati e a churn volontario.
La durata del vostro periodo di grazia dipende dal vostro modello di business e dalla vostra base di clienti. Per un prodotto SaaS B2B con un contratto annuale, un periodo di grazia di 30 giorni potrebbe essere appropriato. Per un abbonamento mensile per consumatori, un periodo di grazia di 7-14 giorni è più comune. La chiave è bilanciare il costo di fornire il servizio gratuitamente con l'opportunità di recuperare il cliente.
Un'altra opzione amica del cliente è offrire una pausa dell'abbonamento. Invece di forzare una cancellazione, consentite ai clienti di mettere in pausa il loro abbonamento per uno o tre mesi. Questa è un'ottima alternativa per i clienti che affrontano difficoltà finanziarie temporanee o che sono in viaggio. Li mantiene all'interno del vostro ecosistema e rende molto più facile riattivarli in seguito, poiché i loro dettagli di pagamento sono ancora registrati.
Gestione del dunning e Payment Orchestration
La gestione di un processo di dunning sofisticato attraverso più fornitori di pagamento, regioni e metodi di pagamento può diventare complessa. È qui che uno strato di payment orchestration aggiunge un valore significativo. Centralizza la vostra logica di dunning, consentendovi di costruire e gestire regole in un unico luogo, indipendentemente dall'acquirente sottostante.
Una piattaforma di orchestration può:
- Automatizzare la logica di ripetizione: Implementare programmi di ripetizione personalizzati basati sui codici di rifiuto, sul valore a vita del cliente o sul piano di abbonamento.
- Instradare intelligentemente i nuovi tentativi: Inviare automaticamente un tentativo di ripetizione a un acquirente diverso se il primo fallisce, una funzione fondamentale dell'instradamento intelligente.
- Centralizzare la reportistica: Ottenere una visione unificata dei motivi di rifiuto e dei tassi di recupero su tutti i vostri fornitori di servizi di pagamento.
- Gestire le comunicazioni con i clienti: Attivare e-mail, webhook o altre notifiche da un motore di regole centrale.
Astrendo il processo di dunning dai singoli PSP, si ottiene flessibilità e controllo. È possibile ottimizzare il flusso di lavoro di recupero senza essere limitati dalle funzionalità di un singolo fornitore, recuperando in ultima analisi più entrate e riducendo il churn involontario.
Domande frequenti
Cos'è la gestione del dunning?
La gestione del dunning è il processo che le aziende utilizzano per comunicare con i clienti e tentare di riscuotere i pagamenti dopo che un pagamento di abbonamento ricorrente è fallito. L'obiettivo è recuperare le entrate dovute e prevenire il churn involontario dei clienti dovuto a problemi di pagamento come carte scadute o fondi insufficienti.
Come si crea una strategia di riprova del pagamento?
Una strategia intelligente per la riprova del pagamento si basa sul motivo del fallimento del pagamento. Per i rifiuti temporanei come "Fondi insufficienti", riprovare nei giorni di paga probabili può essere efficace. Per i rifiuti generici come "Non autorizzare", è meglio attendere 24-48 ore prima del tentativo successivo. I rifiuti definitivi, come una carta rubata, non dovrebbero essere riprovati affatto; invece, dovreste chiedere immediatamente al cliente di fornire un nuovo metodo di pagamento.
Cosa sono le email di dunning?
Le e-mail di dunning sono una sequenza di messaggi automatizzati inviati a un cliente dopo che il pagamento del suo abbonamento è fallito. Le e-mail informano il cliente del problema, spiegano le conseguenze (come la sospensione del servizio) e forniscono un modo semplice e sicuro per aggiornare le informazioni di pagamento. Il tono e la tempistica di queste e-mail sono fondamentali per recuperare con successo il cliente.
Come posso ridurre il churn involontario dovuto ai pagamenti falliti?
È possibile ridurre il churn involontario implementando una strategia di dunning multifunzionale. Questa include l'utilizzo di strumenti proattivi come aggiornatori automatici di carte e tokenizzazione della rete per prevenire i fallimenti, l'adozione di una logica di riprova intelligente basata sui codici di rifiuto e l'invio di una serie chiara e utile di e-mail di dunning e notifiche in-app per invitare i clienti ad aggiornare i loro dettagli di pagamento.
Il payment orchestration aiuta con il dunning?
Sì, una piattaforma di payment orchestration può migliorare significativamente la gestione del dunning. Ti permette di centralizzare la tua logica di ripetizione, instradare automaticamente i pagamenti falliti a diversi acquirenti per una maggiore probabilità di successo e ottenere una visione unificata delle prestazioni di recupero dei pagamenti su tutti i tuoi fornitori di servizi di pagamento. Questo controllo centrale ti aiuta a costruire un processo di dunning più efficace e adattabile.
Cos'è un periodo di grazia negli abbonamenti?
Un periodo di grazia è un lasso di tempo stabilito dopo il fallimento di un pagamento di abbonamento durante il quale il cliente può ancora accedere al servizio. Questo dà all'azienda il tempo di eseguire il suo processo di dunning (riprovare la carta, inviare e-mail) senza creare un'esperienza negativa per il cliente revocando immediatamente l'accesso. La durata del periodo di grazia varia tipicamente da pochi giorni a un mese, a seconda del modello di business.