Qu'est-ce que Relance ?
Le processus de nouvelle tentative de paiements d'abonnement échoués et de notification aux clients pour qu'ils mettent à jour leur carte avant de les perdre.
La relance est le processus structuré et automatisé de communication avec les clients pour recouvrer les paiements qui ont échoué sur une base récurrente ou par abonnement.
L'objectif principal est de récupérer les revenus et de prévenir le désabonnement involontaire, qui se produit lorsque l'abonnement d'un client est annulé en raison d'un échec de paiement plutôt que d'un choix explicite de mettre fin au service.
Le processus commence généralement après qu'un paiement programmé est refusé par l'émetteur de la carte du client. Les raisons courantes de ces refus incluent des fonds insuffisants, une carte expirée ou des codes de réponse génériques « Ne pas honorer ».
Une stratégie de relance sophistiquée implique une séquence d'actions automatisées. Cela inclut des nouvelles tentatives de paiement stratégiquement chronométrées, informées par le code de refus spécifique reçu, et une série de notifications client par e-mail ou messages in-app.
Par exemple, une nouvelle tentative pour un refus « Fonds insuffisants » pourrait être programmée quelques jours plus tard, tandis qu'un refus « Carte expirée » déclencherait immédiatement une notification demandant des détails mis à jour.
Pour prévenir de manière proactive les échecs, de nombreux systèmes de relance s'intègrent à des services comme Visa Account Updater et Mastercard Automatic Billing Updater pour actualiser les détails de la carte avant même qu'un paiement ne soit tenté.
La nuance clé souvent manquée est l'importance de la logique « intelligente » ;
une relance naïve qui réessaie tous les échecs de manière identique peut augmenter les coûts et les risques de pénalités de la part des systèmes de cartes pour des tentatives d'autorisation excessives.
Exemple concret
Prenons l'exemple d'une entreprise SaaS basée au Royaume-Uni facturant 50 £ par mois. Le paiement de renouvellement d'un client le 1er du mois échoue avec un code de refus « soft » « 51 : Fonds insuffisants ».
Un système de relance intelligent ne réessaierait pas immédiatement. Au lieu de cela, il lance une séquence logique prédéfinie.
Jour 1 : Le système enregistre l'échec et envoie automatiquement un e-mail poli au client l'informant du problème, sans restreindre l'accès au service. Jour 4 (un jour de paie courant) : Le système réessaie automatiquement le prélèvement de 50 £.
Cette fois, la transaction est réussie. L'accès du client se poursuit sans interruption, et le cycle de relance pour cet utilisateur se termine.
Si la deuxième tentative avait échoué avec le même code, le système pourrait attendre 3 à 4 jours de plus avant une troisième tentative, accompagnée d'un e-mail plus urgent.
Après 3 ou 4 tentatives de relance échouées sur une période de 14 à 21 jours, le système annulerait généralement l'abonnement pour éviter des coûts de traitement supplémentaires et d'éventuelles pénalités du système.
Notes des réseaux
La relance est un processus côté commerçant, et non un produit de système de carte. Cependant, son exécution est fortement influencée par les règles et services des systèmes.
Visa et Mastercard gèrent toutes deux des programmes de surveillance, tels que le Visa Dispute Monitoring Program (VDMP) et le Mastercard's Excessive Chargeback Program (ECP), qui peuvent être déclenchés par des problèmes (comme la fraude amicale) résultant de mauvaises expériences de relance.
Plus directement, les tentatives d'autorisation excessives avec des taux d'échec élevés, une caractéristique d'une relance naïve, peuvent être signalées par les acquéreurs et les systèmes.
Les outils clés fournis par les systèmes qui soutiennent la relance sont les services de mise à jour de compte : Visa Account Updater (VAU) et Mastercard's Automatic Billing Updater (ABU).
Ces services réduisent de manière proactive le nombre d'échecs qui entrent dans un cycle de relance en mettant à jour les informations d'identification de carte expirées ou remplacées.
Pourquoi c'est important pour les marchands
Une relance efficace est essentielle pour toute entreprise ayant des revenus récurrents, car elle combat directement le désabonnement involontaire et protège la clientèle.
En automatisant le recouvrement des paiements échoués, les commerçants peuvent récupérer une part importante des revenus qui seraient autrement perdus, réduisant généralement le désabonnement involontaire de plus de 5 % à moins de 1 %.
Cela a un impact positif substantiel sur la valeur à vie du client et la prévisibilité des revenus. Inversement, de mauvais processus de relance non seulement entraînent une perte de revenus, mais créent également des expériences client négatives et augmentent la charge de travail opérationnelle.
L'orchestration des paiements de Cardflo peut améliorer la relance en fournissant des données granulaires sur les codes de refus provenant de l'ensemble de son réseau d'acquisition,
permettant la création de stratégies de nouvelle tentative et de communication intelligentes très spécifiques pour maximiser le recouvrement des revenus.
Foire aux questions
Combien de fois un commerçant doit-il réessayer un paiement d'abonnement échoué ?
La plupart des normes de l'industrie suggèrent entre trois et cinq tentatives de relance sur une période de 14 à 21 jours. Il est essentiel de suivre les règles des systèmes de cartes, telles que celles de Visa ou Mastercard,
qui peuvent limiter le nombre de nouvelles tentatives par période de 24 heures pour certains codes de refus afin d'éviter des frais de traitement ou des pénalités excessifs.
Quelle est la différence entre les refus « hard » et « soft » dans un cycle de relance ?
Les refus « soft », tels que les fonds insuffisants ou les erreurs techniques temporaires, sont adaptés aux nouvelles tentatives automatisées car le problème peut se résoudre rapidement.
Les refus « hard », y compris les cartes volées ou les comptes invalides, ne devraient généralement pas être réessayés car ils indiquent que le moyen de paiement est définitivement inutilisable et nécessitent une intervention immédiate du client.
Quel est un calendrier de relance intelligent typique pour différents codes de refus ?
Un bon calendrier se différencie en fonction du code. Pour un refus « soft » comme « Fonds insuffisants » (Code 51), attendez 3 à 5 jours avant la première nouvelle tentative pour vous aligner sur les jours de paie potentiels.
Pour « Ne pas honorer » (Code 05), vous pourriez réessayer dans 24 à 48 heures à un autre moment de la journée.
Pour un refus « hard » comme « Numéro de carte invalide » (Code 14), vous ne devriez pas réessayer du tout et devriez immédiatement inviter le client à mettre à jour ses coordonnées, car les données de la carte sont fondamentalement incorrectes.
Combien de revenus une stratégie de relance efficace peut-elle réellement récupérer ?
Pour de nombreuses entreprises d'abonnement, le désabonnement involontaire dû aux échecs de paiement représente 20 à 40 % de leur désabonnement total. Un processus de relance optimisé peut récupérer entre 40 % et 60 % de ces revenus autrement perdus.
En pratique, cela se traduit souvent par une augmentation de 5 à 15 % du revenu mensuel récurrent total, en fonction du taux initial d'échecs de paiement.
Le retour sur investissement est presque toujours significativement positif, même en tenant compte du coût du logiciel de gestion de la relance.
Dois-je utiliser un service de mise à jour de compte ou simplement me fier aux e-mails de relance ?
Vous devriez utiliser les deux en combinaison pour obtenir les meilleurs résultats. Les services de mise à jour de compte sont une mesure proactive, corrigeant automatiquement les cartes expirées ou réémises avant même qu'un paiement ne puisse échouer.
Cela réduit le nombre d'échecs que votre processus de relance doit gérer.
La relance est le processus réactif qui gère les échecs qui se produisent encore, tels que ceux dus à des fonds insuffisants, que le service de mise à jour de compte ne peut pas résoudre.
Ensemble, ils forment une stratégie complète pour minimiser le désabonnement involontaire.
Comment la DSP2 et l'authentification forte du client (SCA) impactent-elles la relance ?
La SCA affecte principalement la transaction initiale initiée par le titulaire de carte (CIT), qui doit être authentifiée pour établir un accord de facturation.
Les nouvelles tentatives automatisées ultérieures au sein d'une séquence de relance sont des transactions initiées par le commerçant (MIT) et sont généralement exemptées de SCA. Cependant, cette exemption n'est accordée que si la CIT initiale a été correctement signalée à l'émetteur.
Sinon, les nouvelles tentatives de relance peuvent être refusées « soft » avec une demande d'authentification, ce qui va à l'encontre de l'objectif d'un processus de recouvrement automatisé et nécessite une intervention du client.
À quel moment la relance doit-elle s'arrêter et un abonnement être annulé ?
La meilleure pratique est de s'arrêter après une période définie et un nombre défini de tentatives, généralement 3 à 4 nouvelles tentatives sur 14 à 30 jours. Continuer les tentatives au-delà de cela offre des rendements décroissants et augmente les risques.
Les tentatives d'autorisation excessives peuvent entraîner des pénalités de la part des systèmes de cartes et des acquéreurs. Cela risque également de créer une mauvaise expérience client, ce qui peut entraîner des plaintes ou une rétrofacturation avec le motif « Transaction récurrente annulée ».
Une « fin de vie » claire pour le processus de relance est essentielle pour l'efficacité opérationnelle et la gestion des risques.
See how Relance plays out in practice
Industries and regions where this term drives real acquiring, routing, or dispute decisions.
Termes associés
Règles qui tentent à nouveau une transaction refusée à travers des fenêtres temporelles, des acquéreurs ou des niveaux d'authentification pour récupérer des revenus.
Un service de système qui met automatiquement à jour les numéros de carte et les dates d'expiration stockés lorsqu'un émetteur réédite une carte.
Un refus transitoire (par exemple, fonds insuffisants, ne pas honorer, générique) qui peut généralement être résolu par des tentatives répétées.
Une transaction initiée par le titulaire de la carte en temps réel, généralement le premier débit qui établit les informations d'identification enregistrées.
Guides associés.
Du blog
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