Disputes
Какво е Връщане на плащане?
Принудително анулиране на картово плащане, инициирано от банката издател на картодържателя.
Оспорването на плащане е принудително анулиране на картово плащане, инициирано от картодържателя чрез неговата банка издател.
Това е официален механизъм за оспорване, регулиран от правилата на картовите схеми, който предоставя договорно средство за защита на потребители, които твърдят измамно използване на картата им, неполучаване на стоки или други проблеми с транзакцията.
След като бъде подадено оспорване, издателят обикновено дебитира сумата на транзакцията от сметката на търговеца чрез неговия аквайър, като прилага допълнителна, невъзстановима административна такса.
Този процес се различава от обикновеното възстановяване на сума, тъй като е спорен и носи значителни санкции, ако не се управлява правилно. Транзакцията се категоризира по специфичен код за причина, който определя доказателствата, необходими на търговеца, за да оспори анулирането.
Жизненият цикъл на оспорването на плащане включва няколко етапа. Може да започне със заявка за извличане на информация, при която издателят иска повече информация за транзакция.
Ако не бъде разрешена, тя се превръща в официално оспорване на плащане. След това търговецът има ограничен период от време, обикновено 30 до 45 дни, за да подаде възражение с убедителни доказателства, известно като повторно представяне.
Ако издателят приеме доказателствата, средствата се връщат. Ако не, случаят може да продължи до предварително арбитражно производство и след това до обвързващ арбитраж, където картовата схема взема окончателно решение.
Често срещано погрешно схващане е, че оспорванията на плащания са законово право на потребителя; в действителност те са система, създадена и управлявана от картовите схеми с договорно обвързващи правила за всички участници.
Практически пример
Търговец от Обединеното кралство продава чифт дизайнерски маратонки за £450. Клиентът по-късно оспорва транзакцията с банката си, твърдейки, че никога не е получил артикула.
Издателят инициира връщане на плащане, използвайки код за причина на Visa 13.1 (Стоки/Услуги не са получени). Аквайърът на търговеца незабавно дебитира сметката му за сумата на продажбата от £450 плюс такса за връщане на плащане от £20, което прави обща загуба от £470.
Търговецът получава известие и има 30 дни да отговори. Използвайки своя инструмент за управление на връщания на плащания, той събира доказателства, включително потвърждението на поръчката на клиента, данни за IP адрес и, което е от решаващо значение, доклада за доказателство за доставка на куриера,
който включва GPS координати и снимка на пратката на правилния адрес. Той подава този пакет от доказателства като представяне на доказателства.
Издателят преглежда доказателствата и, намирайки ги за убедителни, отменя връщането на плащане. Сумата от £450 се кредитира обратно по сметката на търговеца, въпреки че таксата от £20 е невъзстановима.
Бележки на картовите схеми
Visa и Mastercard управляват различни програми за наблюдение на връщания на плащания. Програмата за наблюдение на аквайъри на Visa (VAMP) включва Програмата за наблюдение на връщания на плащания на Visa (VCMP) и Програмата за наблюдение на измами на Visa (VFMP).
Търговците обикновено влизат в VCMP, ако надхвърлят 100 връщания на плащания и съотношение на връщания на плащания към продажби от 0,9% за един месец.
Програмата за прекомерни връщания на плащания на Mastercard (ECP) има две нива: Търговец с прекомерни връщания на плащания (ECM) при 100 връщания на плащания и съотношение от 1,5%,
и Търговец с високи прекомерни връщания на плащания (HECM) при 300 връщания на плащания и съотношение от 3,0%. Глобите и плановете за отстраняване на проблеми са свързани с тези програми.
Сроковете за представяне на доказателства също се различават леко. American Express е известна с исторически по-благоприятен за картодържателите процес на оспорване, въпреки че следва подобни принципи за подаване на доказателства.
Защо е важно за търговците
Връщанията на плащания причиняват преки финансови загуби: анулираната сума на продажбата плюс невъзстановима административна такса, обикновено £15-£25 на инцидент.
Високите съотношения на връщания на плащания, дори от малък брой спорове, могат да предизвикат включване в скъпи програми за наблюдение на схеми, което води до месечни глоби и риск от прекратяване на сметката. Това е особено остро за търговци с висок риск.
Аквайърите могат да налагат по-високи резерви или подвижни резерви на търговци с повишени нива на връщания на плащания, за да намалят собствения си риск.
Инструментите за връщане на плащания на Cardflo помагат на търговците, като автоматизират събирането на доказателства и рационализират подаването на възражения, увеличавайки шансовете за спечелване на представяния на доказателства.
Нашата мрежа от множество аквайъри също осигурява устойчивост, тъй като високите връщания на плащания на един MID могат да бъдат изолирани, докато обработката продължава на други.
Често задавани
Как праговете за връщане на плащания влияят на търговската сметка?
Картовите схеми наблюдават съотношението на връщанията на плащания към общия брой транзакции; ако търговец надхвърли установените лимити, той може да бъде включен в програми за висок риск.
Тези програми често водят до задължителни месечни глоби и изискват от търговеца да представи подробни планове за отстраняване на проблеми на своя аквайър, за да избегне прекратяване на своя MID.
Каква е разликата между връщане на плащане и заявка за извличане на информация?
Заявката за извличане на информация е предварително запитване, при което издателят иска информация за транзакция, преди да реши дали да инициира пълно връщане на плащане.
Въпреки че не всички спорове започват със заявка за извличане, бързото им отговаряне с валидни доказателства често може да предотврати официално връщане на плащане и свързаните с него такси.
Какво е приемливо съотношение на връщане на плащания?
Повечето аквайъри и картови схеми считат съотношение на връщане на плащания към транзакции под 0,9% за приемливо. Превишаването на този праг, особено във връзка с голям брой спорове (напр.
над 100 на месец за Visa), може да предизвика включване в програми за наблюдение като VCMP на Visa или ECP на Mastercard. Тези програми идват с нарастващи месечни глоби и задължение за прилагане на план за отстраняване на проблеми.
Постоянното поддържане под 0,5% е здравословна цел за повечето бизнеси.
Мога ли да предотвратя напълно връщанията на плащания?
На практика е невъзможно да се предотвратят всички връщания на плащания, особено тези, произтичащи от „приятелска измама“, при която легитимен клиент оспорва валидно плащане.
Въпреки това, търговците могат значително да ги намалят, като използват ясни описания на фактурирането, предоставят отлично обслужване на клиентите, имат ясна политика за възстановяване на суми и използват инструменти за предотвратяване на измами като AVS, CVV проверки и 3D Secure.
Проактивната комуникация относно сроковете за доставка и детайлите на продукта също може да предотврати спорове, свързани с услуга или качество.
Какво се случва, ако загубя арбитражен случай за връщане на плащане?
Ако търговец загуби случай за връщане на плащане, който е стигнал до арбитраж, решението на картовата схема е окончателно и обвързващо. Търговецът губи средствата от транзакцията и е отговорен за всички свързани такси.
Това включва първоначалната такса за връщане на плащане, такса за обработка на представяне на доказателства от неговия доставчик и значителни такси за арбитражен случай, наложени от схемата, които могат да достигнат до $500.
Загубата на арбитражен случай също се отразява негативно на общия запис на спорове на търговеца.
Как връщането на плащане се различава от заявката за извличане на информация?
Заявка за извличане на информация, или заявка за информация, често предхожда връщане на плащане. Тя се инициира от издателя, когато картодържател оспорва плащане, но все още не е подал официален спор.
Аквайърът моли търговеца да предостави основни данни за транзакцията, като касова бележка. Бързото изпълнение на тази заявка с ясни доказателства често може да разреши запитването на картодържателя и да предотврати ескалирането му в скъпо и вредно връщане на плащане.
Игнорирането на заявка за извличане на информация почти гарантира, че тя ще се превърне във връщане на плащане.
„Приятелската измама“ легитимна причина ли е за връщане на плащане?
Не, „приятелската измама“ е индустриален термин за случай, когато картодържател оспорва легитимна транзакция, или поради объркване, забрава, или умишлена измама, за да получи нещо безплатно.
Картодържателят ще използва валиден код за причина за връщане на плащане, като „Стоки не са получени“ или „Транзакция не е разпозната“, въпреки че твърдението е невярно.
Търговците трябва да се борят с този тип измами чрез представяне на убедителни доказателства, че картодържателят е разрешил и получил стоките или услугите, както е описано. Това е значително предизвикателство за търговците на електронна търговия.
See how Връщане на плащане plays out in practice
Industries and regions where this term drives real acquiring, routing, or dispute decisions.
Свързани термини
Всяко предизвикателство, инициирано от картодържател към трансакция, обхваща заявки за извличане, оспорвания на плащания, предварително арбитраж и арбитраж.
Отговорът на търговеца на оспорване на плащане, с доказателства, че оригиналната трансакция е била валидна.
Оспорване на плащане, подадено от истински картодържател за трансакция, която той действително е извършил, често защото не разпознава описанието или иска възстановяване на сума, без да се свързва с търговеца.
Запитване преди оспорване на плащане от издателя, което иска от търговеца подробности за трансакцията.
Свързани ръководства.
Готови ли сте да подобрите настройките за плащанията си?
Разкажете ни за вашия бизнес. Ние ще ви свържем с правилните банки акцептанти и правилния маршрут, обикновено в рамките на една седмица.