O que é Chargeback?
Um estorno forçado de um pagamento com cartão iniciado pelo banco emissor do titular do cartão.
Um Chargeback (estorno) é um estorno forçado de um pagamento com cartão iniciado pelo titular do cartão através do seu banco emissor.
É um mecanismo formal de disputa regido pelas regras dos esquemas de cartão, fornecendo um caminho de remediação contratual para consumidores que alegam uso fraudulento do seu cartão, não recebimento de bens ou outros problemas de transação.
Uma vez que uma disputa é apresentada, o emissor normalmente debita o valor da transação da conta do comerciante através do seu adquirente, aplicando uma taxa administrativa adicional e não reembolsável.
Este processo é distinto de um simples reembolso, pois é contraditório e acarreta penalidades significativas se não for gerido corretamente. A transação é categorizada por um código de motivo específico que dita a evidência necessária para o comerciante contestar o estorno.
O ciclo de vida do Chargeback envolve várias etapas. Pode começar com um pedido de recuperação, onde o emissor solicita mais informações sobre uma transação.
Se não for resolvido, torna-se um Chargeback formal. O comerciante tem então um período limitado, tipicamente de 30 a 45 dias, para apresentar uma refutação com evidências convincentes, conhecida como Representment.
Se o emissor aceitar a evidência, os fundos são devolvidos. Caso contrário, o caso pode prosseguir para pré-arbitragem e depois arbitragem vinculativa, onde o esquema de cartão toma uma decisão final.
Um equívoco comum é que os chargebacks são um direito estatutário do consumidor; na realidade, são um sistema criado e gerido pelos esquemas de cartão com regras contratualmente vinculativas para todos os participantes.
Exemplo prático
Um comerciante do Reino Unido vende um par de ténis de marca por £450. O cliente posteriormente contesta a transação com o seu banco, alegando que nunca recebeu o item.
O emissor inicia uma disputa usando o código de motivo Visa 13.1 (Bens/Serviços Não Recebidos). O adquirente do comerciante debita imediatamente a sua conta pelo valor da venda de £450 mais uma taxa de disputa de £20, totalizando uma perda de £470.
O comerciante recebe uma notificação e tem 30 dias para responder.
Usando a sua ferramenta de gestão de disputas, o senhor reúne evidências, incluindo a confirmação do pedido do cliente, dados de endereço IP e, crucialmente, o relatório de prova de entrega do estafeta que inclui coordenadas GPS e uma fotografia da encomenda no endereço correto.
O senhor submete este conjunto de evidências como representment. O emissor revê as evidências e, considerando-as convincentes, reverte a disputa.
Os £450 são creditados de volta à conta do comerciante, embora a taxa de £20 não seja reembolsável.
Notas dos esquemas
Visa e Mastercard operam programas distintos de monitorização de Chargeback. O Acquirer Monitoring Program (VAMP) da Visa inclui o Visa Chargeback Monitoring Program (VCMP) e o Visa Fraud Monitoring Program (VFMP).
Os comerciantes tipicamente entram no VCMP se excederem 100 chargebacks e uma proporção de Chargeback para vendas de 0,9% num mês.
O Excessive Chargeback Program (ECP) da Mastercard tem dois níveis: Excessive Chargeback Merchant (ECM) com 100 chargebacks e uma proporção de 1,5%, e High Excessive Chargeback Merchant (HECM) com 300 chargebacks e uma proporção de 3,0%.
Multas e planos de remediação estão associados a estes programas. Os prazos de Representment também diferem ligeiramente.
A American Express é conhecida por um processo de disputa historicamente mais favorável ao titular do cartão, embora siga princípios semelhantes de submissão de evidências.
Por que isto importa para os comerciantes
As disputas infligem perdas financeiras diretas: o valor da venda estornado mais uma taxa administrativa não reembolsável, tipicamente £15-£25 por incidente.
Altas taxas de disputa, mesmo de um pequeno número de casos, podem desencadear a colocação em programas de monitorização de esquemas dispendiosos, levando a multas mensais e ao risco de rescisão da conta. Isto é particularmente agudo para comerciantes de alto risco.
Os adquirentes podem impor reservas mais altas ou reservas rotativas a comerciantes com níveis elevados de disputa para mitigar o seu próprio risco.
As ferramentas de disputa da Cardflo ajudam os comerciantes automatizando a recolha de evidências e simplificando as submissões de refutação, aumentando as chances de ganhar representments.
A sua rede multi-adquirente também oferece resiliência, pois altas taxas de disputa num MID podem ser isoladas enquanto o processamento continua noutros.
Perguntas frequentes
Como os limites de disputa afetam uma conta de comerciante?
Os esquemas de cartão monitorizam a proporção de disputas em relação ao total de transações; se um comerciante exceder os limites estabelecidos, pode ser colocado em programas de alto risco.
Estes programas frequentemente incorrem em multas mensais obrigatórias e exigem que o comerciante apresente planos de remediação detalhados ao seu adquirente para evitar a rescisão do seu MID.
Qual é a diferença entre uma disputa e um pedido de recuperação?
Um pedido de recuperação é uma consulta preliminar onde o emissor solicita informações sobre a transação antes de decidir se inicia uma disputa completa.
Embora nem todas as disputas comecem com uma recuperação, responder a elas prontamente com evidências válidas pode frequentemente prevenir uma disputa formal e as taxas associadas de serem aplicadas.
Qual é uma taxa de disputa aceitável?
A maioria dos adquirentes e esquemas de cartão considera uma taxa de disputa por transação abaixo de 0,9% como aceitável.
Exceder este limite, especialmente em conjunto com um alto número de disputas (por exemplo, mais de 100 por mês para Visa), pode desencadear a colocação em programas de monitorização como o VCMP da Visa ou o ECP da Mastercard.
Estes programas vêm com multas mensais crescentes e a obrigação de implementar um plano de remediação. Manter-se consistentemente abaixo de 0,5% é um objetivo saudável para a sua empresa.
Posso prevenir completamente as disputas?
É praticamente impossível prevenir todas as disputas, especialmente aquelas que surgem de fraude amigável onde um cliente legítimo contesta uma cobrança válida.
No entanto, o senhor pode reduzi-las significativamente usando descritores de faturação claros, fornecendo um excelente serviço ao cliente, tendo uma política de reembolso clara e usando ferramentas de prevenção de fraude como AVS, verificações CVV e 3D Secure.
A comunicação proativa sobre os prazos de entrega e detalhes do produto também pode prevenir disputas relacionadas com o serviço ou qualidade.
O que acontece se o senhor perder um caso de arbitragem de estorno?
Se um comerciante perder um caso de estorno que foi para arbitragem, a decisão do esquema de cartão é final e vinculativa. O comerciante perde os fundos da transação e é responsável por todas as taxas associadas.
Isso inclui a taxa inicial de estorno, uma taxa de processamento de representação do seu fornecedor e taxas significativas de caso de arbitragem cobradas pelo esquema, que podem ser tão elevadas quanto $500.
Perder um caso de arbitragem também conta negativamente para o registo geral de disputas do comerciante.
Como é que um estorno é diferente de um pedido de recuperação?
Um pedido de recuperação, ou pedido de informação, muitas vezes precede um estorno. É iniciado pelo emissor quando um titular do cartão questiona uma cobrança, mas ainda não apresentou uma disputa formal.
O adquirente pede ao comerciante para fornecer detalhes básicos da transação, como um recibo de venda. Cumprir este pedido prontamente com evidências claras pode frequentemente resolver a questão do titular do cartão e evitar que ela se transforme num estorno dispendioso e prejudicial.
Ignorar um pedido de recuperação quase garante que se tornará um estorno.
A 'fraude amigável' é um motivo legítimo para um estorno?
Não, 'fraude amigável' é um termo da indústria para quando um titular do cartão contesta uma transação legítima, seja por confusão, esquecimento ou engano intencional para obter algo gratuitamente.
O titular do cartão usará um código de motivo de estorno válido, como 'Bens Não Recebidos' ou 'Transação Não Reconhecida', mesmo que a alegação seja falsa.
Os comerciantes devem combater este tipo de fraude através de representação, fornecendo evidências convincentes de que o titular do cartão autorizou e recebeu os bens ou serviços conforme descrito. Este é um desafio significativo para os comerciantes de comércio eletrónico.
See how Chargeback plays out in practice
Industries and regions where this term drives real acquiring, routing, or dispute decisions.
Termos relacionados
Qualquer contestação de uma transação iniciada pelo titular do cartão, que abrange pedidos de recuperação, estornos, pré-arbitragem e arbitragem.
A resposta do comerciante a um estorno, com provas de que a transação original era válida.
Um Estorno apresentado por um titular de cartão real para uma transação que realmente fez, muitas vezes porque não reconhece o descritor ou quer um reembolso sem contactar o comerciante.
Um pedido de pré-estorno do emissor, solicitando ao comerciante detalhes da transação.
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