Disputes
Какво е Спор?
Всяко предизвикателство, инициирано от картодържател към трансакция, обхваща заявки за извличане, оспорвания на плащания, предварително арбитраж и арбитраж.
Спорът е всеобхватен процес, регулиран от картови схеми, който картодържателят използва, за да оспори официално трансакция чрез своята издаваща банка.
Въпреки че често се използва като синоним на „оспорване на плащане“, терминът „спор“ обхваща целия жизнен цикъл, който може да започне със заявка за извличане (запитване на издател за повече информация относно трансакция) и може да ескалира до оспорване на плащане,
предварително арбитраж и в крайна сметка, обвързващ арбитраж. Процесът се инициира, когато картодържател се свърже с банката си относно такса, която не разпознава, не е оторизирал или за която стоки или услуги не са получени, както е описано.
След това издателят превежда тази жалба в конкретен код за причина и подава спора до придобиващия чрез съответната мрежа за картови схеми, като Visa Resolve Online (VRO) или MasterCom на Mastercard.
Придобиващият се уведомява за спора и временно дебитира сметката на търговеца за сумата на трансакцията. След това на търговеца се дава ограничен прозорец, обикновено 14 до 30 дни, за да отговори, като подаде „повторно представяне“.
Това е пакет от убедителни доказателства, предназначени да опровергаят твърдението на картодържателя. Доказателствата могат да включват доказателство за доставка, резултати от AVS/CVV, данни за 3D Secure удостоверяване и записи на комуникация с клиенти.
Често срещано погрешно схващане е, че спорът винаги включва измама; в действителност споровете се категоризират като измама, оторизация, грешки при обработката и потребителски спорове, всеки с различни правила и изисквания за доказателства.
Ако повторното представяне на търговеца е успешно, средствата се връщат. Ако издателят отхвърли повторното представяне, случаят преминава към предварително арбитраж, давайки на търговеца последен шанс да приеме отговорност, преди да понесе значителните разходи и обвързващото решение на официален арбитражен случай, подаден до картовата схема.
Цялата рамка е предназначена да защитава потребителите, но налага значителна оперативна и финансова тежест върху търговците.
Практически пример
Търговец продава дизайнерска чанта за £850. Месец по-късно картодържателят инициира спор, твърдейки, че трансакцията е била измамна.
Издателят, използвайки системата MasterCom на Mastercard, повдига оспорване на плащане с код за причина 4837 (Без оторизация от картодържател). Придобиващият на търговеца, Cardflo, получава спора и незабавно дебитира сметката на търговеца за £850, плюс невъзстановима такса за спор от £20.
Търговецът е уведомен чрез таблото си за управление и има 20-дневен прозорец за отговор. Оригиналната трансакция е била удостоверена с 3D Secure, а търговецът има потвърждение за доставка с подпис при получаване на адреса за фактуриране, съвпадащ с AVS.
Търговецът качва тези убедителни доказателства. Екипът за спорове на Cardflo подава пакета за повторно представяне.
След 30 дни Mastercard решава в полза на търговеца въз основа на силните доказателства. £850 се кредитират обратно по сметката за сетълмент на търговеца.
Таксата от £20 остава, представлявайки административните разходи по процеса.
Бележки на картовите схеми
Visa и Mastercard управляват спорове чрез различни платформи и имат различни програми. Visa използва Visa Resolve Online (VRO) и организира правилата си в рамките на Visa Dispute Resolution Initiative (VDRI).
Ключовите програми за наблюдение включват Visa Dispute Monitoring Program (VDMP) и Visa Fraud Monitoring Program (VFMP), които имат прагове като 0,9% съотношение на спорове и 100 спора на месец. Mastercard използва системата MasterCom и управлява Програмата за прекомерни оспорвания на плащания (ECP).
Времената за отговор на повторно представяне също се различават; Visa често позволява на търговците около 20 дни, докато Mastercard може да предостави до 45 дни.
Правилата на Visa Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) създадоха по-структуриран начин за търговците да се борят с приятелски измами, като предоставят исторически данни за трансакции. American Express оперира със затворена система, обработвайки спорове вътрешно с обикновено по-кратки срокове за отговор за търговците, често около 20 дни.
Защо е важно за търговците
Споровете носят пряка финансова цена, включваща загуба на приходи от трансакции, цена на продукта и невъзстановима административна такса за спор, обикновено £15-£30. Превишаването на праговете на схемата (напр.
съотношението 0,9% брой към продажби на Програмата за наблюдение на спорове на Visa) може да доведе до месечни глоби, повишен контрол от страна на придобиващия, по-високи такси за обработка и в крайна сметка риск от прекратяване на акаунта.
Има и значителна оперативна тежест, необходима за разследване на всеки случай и събиране на доказателства за повторно представяне.
Инструментите за оспорване на плащания на Cardflo предоставят на търговците сигнали за спорове в реално време, автоматизирано събиране на доказателства от данни за трансакции и анализи за идентифициране на тенденции в кодовете за причини или поведението на клиентите.
Това помага на търговците не само да се борят по-ефективно със споровете, но и да се справят с основните причини и да намалят общото си съотношение на спорове.
Често задавани
Как новите актуализации на схемата като Visa CE 3.0 влияят на процеса на спор?
Тези актуализации позволяват на търговците да се борят с измамите от първа страна, като предоставят исторически данни за трансакции, които доказват предишна връзка с клиента.
Ако търговец може да покаже две предишни неоспорвани трансакции, които споделят същия IP адрес или ID на устройство като оспорваната, издателят може да бъде задължен да блокира спора на етапа преди оспорване на плащане.
Какво се случва, ако търговец надхвърли месечния праг за спорове?
Превишаването на праговете, определени от схемите, като Програмата за наблюдение на спорове на Visa (VDMP), често води до значителни месечни глоби и по-високи разходи за междубанкови такси. Продължителното неспазване може да доведе до прекратяване на идентификационния номер на търговеца (MID) от придобиващия.
Каква е разликата между заявка за извличане и оспорване на плащане?
Заявка за извличане е нефинансово запитване от издателя за повече информация относно трансакция, обикновено копие на разписката за продажба. Тя предхожда оспорване на плащане и не включва движение на средства.
Оспорване на плащане е официален, финансов спор, при който средствата незабавно се дебитират от търговеца.
Съгласно правилата на Visa VDRI, повечето заявки за извличане са премахнати в полза на работен процес директно към оспорване на плащане, за да се рационализира процесът, въпреки че те все още съществуват за определени видове трансакции.
Колко време всъщност имам, за да отговоря на спор?
Правилата на картовата схема диктуват максималния срок, който често е 20-30 дни за Visa и до 45 дни за Mastercard. Въпреки това, вашият придобиващ ще определи по-кратък вътрешен срок, например 15 или 20 дни.
Това е, за да се гарантира, че те имат достатъчно време да прегледат вашите доказателства, правилно да форматират пакета за повторно представяне и да го подадат до мрежата на схемата преди крайния срок. Винаги спазвайте крайния срок на вашия придобиващ.
Може ли моят търговски акаунт да бъде наказан само за няколко оспорвания на плащания?
Наказанията се основават на съотношения, а не само на абсолютни числа.
Например, стандартният праг на Програмата за наблюдение на спорове на Visa (VDMP) се задейства, ако търговец има както 100 или повече спора, така и съотношение на спорове към продажби от 0,9% или по-високо за един месец.
Следователно, търговец с голям обем може да има над 100 оспорвания на плащания, но да остане под прага на съотношението, докато по-малък търговец може да наруши съотношението от 0,9% с по-малко от 100 спора, но да не влезе в програмата,
докато не достигне и прага за брой.
Какво се случва при предварително арбитраж и трябва ли да се боря с него?
Предварителният арбитраж, или „второ оспорване на плащане“, възниква, когато издателят отхвърли вашето повторно представяне. Придобиващият ще дебитира отново сметката ви.
Имате два избора: да приемете отговорност или да ескалирате до официален арбитраж с картовата схема. Ескалирането включва невъзстановими такси за подаване (около £200-£400 от придобиващия и допълнителни $250 от схемата) и обвързващо решение.
Трябва да продължите към арбитраж само ако вашите доказателства са изключително силни и стойността на трансакцията оправдава разходите и рисковете, тъй като губещият обикновено е отговорен за всички такси.
Ако спечеля спор, възстановява ли се таксата за оспорване на плащане?
Не, в почти всички случаи таксата за оспорване на плащане, начислена от придобиващия, е невъзстановима. Тази такса покрива административните разходи, направени от придобиващия за управление на случая, включително преглед на доказателства и подаване на повторното представяне чрез платформата на схемата.
Таксата се начислява за обработка на самия процес на спор, независимо дали крайният резултат е в полза на търговеца.
See how Спор plays out in practice
Industries and regions where this term drives real acquiring, routing, or dispute decisions.
Свързани термини
Принудително анулиране на картово плащане, инициирано от банката издател на картодържателя.
Отговорът на търговеца на оспорване на плащане, с доказателства, че оригиналната трансакция е била валидна.
Запитване преди оспорване на плащане от издателя, което иска от търговеца подробности за трансакцията.
Определен от схемата код, идентифициращ основанията за обратно плащане (напр. Visa 10.4 за картодържател, който не е оторизиран, 13.1 за неполучени стоки), който диктува необходимите доказателства за защита.
Свързани ръководства.
Готови ли сте да подобрите настройките за плащанията си?
Разкажете ни за вашия бизнес. Ние ще ви свържем с правилните банки акцептанти и правилния маршрут, обикновено в рамките на една седмица.