Qu'est-ce que Rétrofacturation ?
Annulation forcée d'un paiement par carte, initiée par la banque émettrice du titulaire de la carte.
Une rétrofacturation est une annulation forcée d'un paiement par carte, initiée par le titulaire de la carte via sa banque émettrice.
Il s'agit d'un mécanisme de litige formel régi par les règles des schemes de cartes, offrant une voie de recours contractuelle aux consommateurs qui allèguent une utilisation frauduleuse de leur carte, la non-réception de biens ou d'autres problèmes de transaction.
Une fois qu'un litige est déposé, l'émetteur débite généralement le montant de la transaction du compte du commerçant via son acquéreur, en appliquant des frais administratifs supplémentaires non remboursables.
Ce processus est distinct d'un simple remboursement, car il est contradictoire et entraîne des pénalités importantes s'il n'est pas géré correctement. La transaction est catégorisée par un code de motif spécifique qui dicte les preuves requises pour que le commerçant puisse contester l'annulation.
Le cycle de vie de la rétrofacturation comprend plusieurs étapes. Il peut commencer par une demande de récupération, où l'émetteur demande plus d'informations sur une transaction.
Si elle n'est pas résolue, elle devient une rétrofacturation formelle. Le commerçant dispose alors d'une fenêtre limitée, généralement de 30 à 45 jours, pour soumettre une réfutation avec des preuves irréfutables, appelée représentement.
Si l'émetteur accepte les preuves, les fonds sont restitués. Sinon, l'affaire peut passer au pré-arbitrage, puis à l'arbitrage exécutoire, où le scheme de cartes rend une décision finale.
Une idée fausse courante est que les rétrofacturations sont un droit légal du consommateur, en réalité, il s'agit d'un système créé et géré par les schemes de cartes avec des règles contractuellement contraignantes pour tous les participants.
Exemple concret
Un commerçant britannique vend une paire de baskets de marque pour 450 £. Le client conteste ensuite la transaction auprès de sa banque, affirmant qu'il n'a jamais reçu l'article.
L'émetteur initie une rétrofacturation en utilisant le code de motif Visa 13.1 (Biens/Services non reçus). L'acquéreur du commerçant débite immédiatement son compte du montant de la vente de 450 £ plus des frais de rétrofacturation de 20 £, soit une perte totale de 470 £.
Le commerçant reçoit une notification et dispose de 30 jours pour répondre. À l'aide de son outil de gestion des litiges, il rassemble des preuves, notamment la confirmation de commande du client, les données d'adresse IP et, surtout,
le rapport de preuve de livraison du transporteur qui comprend les coordonnées GPS et une photographie du colis à la bonne adresse. Il soumet ce dossier de preuves en tant que représentement.
L'émetteur examine les preuves et, les trouvant convaincantes, annule la rétrofacturation. Les 450 £ sont recrédités sur le compte du commerçant, bien que les frais de 20 £ ne soient pas remboursables.
Notes des réseaux
Visa et Mastercard gèrent des programmes distincts de surveillance des rétrofacturations. Le programme de surveillance des acquéreurs (VAMP) de Visa comprend le programme de surveillance des rétrofacturations Visa (VCMP) et le programme de surveillance de la fraude Visa (VFMP).
Les commerçants entrent généralement dans le VCMP s'ils dépassent 100 rétrofacturations et un ratio rétrofacturation/ventes de 0,9 % en un mois.
Le programme de rétrofacturations excessives (ECP) de Mastercard comporte deux niveaux : commerçant à rétrofacturations excessives (ECM) à 100 rétrofacturations et un ratio de 1,5 %, et commerçant à rétrofacturations très excessives (HECM) à 300 rétrofacturations et un ratio de 3,0 %.
Des amendes et des plans de remédiation sont associés à ces programmes. Les délais de représentement diffèrent également légèrement.
American Express est connu pour un processus de litige historiquement plus favorable aux titulaires de carte, bien qu'il suive des principes similaires de soumission de preuves.
Pourquoi c'est important pour les marchands
Les impayés infligent des pertes financières directes : le montant de la vente annulée plus des frais administratifs non remboursables, généralement de 15 à 25 £ par incident.
Des ratios d'impayés élevés, même à partir d'un petit nombre de litiges, peuvent déclencher un placement dans des programmes de surveillance coûteux, entraînant des amendes mensuelles et le risque de résiliation du compte. Ceci est particulièrement aigu pour les commerçants à haut risque.
Les acquéreurs peuvent imposer des réserves plus élevées ou des réserves glissantes aux commerçants ayant des niveaux d'impayés élevés pour atténuer leur propre risque.
L'outil de gestion des impayés de Cardflo aide les commerçants en automatisant la collecte de preuves et en rationalisant les soumissions de contestation, augmentant ainsi les chances de gagner les représentations.
Notre réseau multi-acquéreurs offre également une résilience, car les impayés élevés sur un MID peuvent être isolés tandis que le traitement se poursuit sur d'autres.
Foire aux questions
Comment les seuils de rétrofacturation affectent-ils un compte marchand ?
Les schemes de cartes surveillent le ratio des rétrofacturations par rapport au total des transactions, si un commerçant dépasse les limites établies, il peut être placé dans des programmes à haut risque.
Ces programmes entraînent souvent des amendes mensuelles obligatoires et exigent que le commerçant soumette des plans de remédiation détaillés à son acquéreur pour éviter la résiliation de son MID.
Quelle est la différence entre une rétrofacturation et une demande de récupération ?
Une demande de récupération est une enquête préliminaire où l'émetteur demande des informations sur la transaction avant de décider d'initier une rétrofacturation complète.
Bien que tous les litiges ne commencent pas par une récupération, y répondre rapidement avec des preuves valides peut souvent empêcher l'application d'une rétrofacturation formelle et des frais associés.
Quel est un ratio d'impayé acceptable ?
La plupart des acquéreurs et des réseaux de cartes considèrent qu'un ratio impayé sur transaction inférieur à 0,9 % est acceptable.
Dépasser ce seuil, surtout en conjonction avec un nombre élevé de litiges (par exemple, plus de 100 par mois pour Visa), peut déclencher un placement dans des programmes de surveillance comme le VCMP de Visa ou l'ECP de Mastercard.
Ces programmes s'accompagnent d'amendes mensuelles croissantes et d'une obligation de mettre en œuvre un plan de remédiation. Rester constamment en dessous de 0,5 % est un objectif sain pour la plupart des entreprises.
Puis-je empêcher complètement les impayés ?
Il est pratiquement impossible d'empêcher tous les impayés, en particulier ceux résultant d'une « fraude amicale » où un client légitime conteste une transaction valide.
Cependant, les commerçants peuvent les réduire considérablement en utilisant des libellés de facturation clairs, en offrant un excellent service client, en ayant une politique de remboursement claire et en utilisant des outils de prévention de la fraude comme AVS, les vérifications CVV et 3D Secure.
Une communication proactive sur les délais de livraison et les détails des produits peut également prévenir les litiges liés au service ou à la qualité.
Que se passe-t-il si je perds un cas d'arbitrage d'impayé ?
Si un commerçant perd un cas d'impayé qui est allé en arbitrage, la décision du réseau de cartes est finale et contraignante. Le commerçant perd les fonds de la transaction et est responsable de tous les frais associés.
Cela inclut les frais d'impayé initiaux, des frais de traitement de représentation de son fournisseur et des frais de cas d'arbitrage importants imposés par le réseau, qui peuvent atteindre 500 $.
Perdre un cas d'arbitrage compte également négativement pour le dossier de litige global du commerçant.
En quoi un impayé est-il différent d'une demande de récupération ?
Une demande de récupération, ou demande d'informations, précède souvent un impayé. Elle est initiée par l'émetteur lorsqu'un titulaire de carte conteste un débit mais n'a pas encore déposé de litige formel.
L'acquéreur demande au commerçant de fournir des détails de transaction de base, comme un reçu de vente. Répondre rapidement à cette demande avec des preuves claires peut souvent résoudre la question du titulaire de carte et l'empêcher de dégénérer en un impayé coûteux et dommageable.
Ignorer une demande de récupération garantit presque qu'elle deviendra un impayé.
La « fraude amicale » est-elle une raison légitime pour un impayé ?
Non, la « fraude amicale » est un terme de l'industrie désignant le cas où un titulaire de carte conteste une transaction légitime, soit par confusion, oubli, soit par tromperie intentionnelle pour obtenir quelque chose gratuitement.
Le titulaire de carte utilisera un code de motif d'impayé valide, tel que « Biens non reçus » ou « Transaction non reconnue », même si la réclamation est fausse.
Les commerçants doivent lutter contre ce type de fraude par représentation en fournissant des preuves irréfutables que le titulaire de carte a autorisé et reçu les biens ou services tels que décrits. C'est un défi important pour les commerçants de commerce électronique.
See how Rétrofacturation plays out in practice
Industries and regions where this term drives real acquiring, routing, or dispute decisions.
Termes associés
Toute contestation d'une transaction initiée par le titulaire de carte, couvre les demandes de recouvrement, les rétrofacturations, la pré-arbitrage et l'arbitrage.
La réponse du commerçant à une rétrofacturation, avec des preuves que la transaction originale était valide.
Une rétrofacturation déposée par un véritable titulaire de carte pour une transaction qu'il a réellement effectuée, souvent parce qu'il ne reconnaît pas le descripteur ou souhaite un remboursement sans contacter le commerçant.
Une demande de pré-rétrofacturation de l'émetteur demandant au commerçant les détails de la transaction.
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