O que é Disputa?
Qualquer contestação de uma transação iniciada pelo titular do cartão, que abrange pedidos de recuperação, estornos, pré-arbitragem e arbitragem.
Uma disputa é o processo abrangente, regido pelo esquema de cartão, que um titular de cartão usa para contestar formalmente uma transação através do seu banco emissor.
Embora frequentemente usado como sinónimo de 'estorno', o termo 'disputa' abrange todo o ciclo de vida, que pode começar com um pedido de recuperação (um inquérito do emissor para mais informações sobre uma transação) e pode escalar para um estorno, pré-arbitragem e, finalmente, arbitragem vinculativa.
O processo é iniciado quando um titular de cartão contacta o seu banco sobre um débito que não reconhece, não autorizou, ou para o qual bens ou serviços não foram recebidos conforme descrito.
O emissor então traduz esta reclamação num código de motivo específico e submete a disputa ao adquirente através da rede de esquema de cartão relevante, como Visa Resolve Online (VRO) ou MasterCom da Mastercard.
O adquirente é notificado da disputa e debita provisoriamente a conta do comerciante pelo valor da transação. O comerciante recebe então um prazo limitado, tipicamente de 14 a 30 dias, para responder submetendo uma 'representação'.
Este é um pacote de provas convincentes destinado a refutar a alegação do titular do cartão. As provas podem incluir prova de entrega, resultados AVS/CVV, dados de autenticação 3D Secure e registos de comunicação com o cliente.
Uma conceção errada comum é que uma disputa sempre envolve fraude; na realidade, as disputas são categorizadas em fraude, autorização, erros de processamento e disputas de consumidor, cada uma com regras e requisitos de prova distintos.
Se a representação do comerciante for bem-sucedida, os fundos são devolvidos.
Se o emissor rejeitar a representação, o caso avança para a pré-arbitragem, dando ao comerciante uma última oportunidade de aceitar a responsabilidade antes de incorrer nos custos significativos e na decisão vinculativa de um caso de arbitragem formal apresentado ao esquema de cartão.
Todo o framework é projetado para proteger os consumidores, mas impõe uma carga operacional e financeira significativa aos comerciantes.
Exemplo prático
Um comerciante vende uma mala de designer por £850. Um mês depois, o titular do cartão inicia uma disputa, alegando que a transação foi fraudulenta.
O emissor, usando o sistema MasterCom da Mastercard, levanta um estorno com o código de motivo 4837 (Sem Autorização do Titular do Cartão).
O adquirente do comerciante, Cardflo, recebe a disputa e debita imediatamente a conta do comerciante em £850, mais uma taxa de disputa não reembolsável de £20. O comerciante é notificado através do seu painel de controlo e tem um prazo de 20 dias para responder.
A transação original foi autenticada com 3D Secure, e o comerciante tem confirmação de envio com uma assinatura na entrega para o endereço de faturação correspondente ao AVS. O comerciante carrega estas provas convincentes.
A equipa de disputas da Cardflo submete o pacote de representação. Após 30 dias, a Mastercard decide a favor do comerciante com base nas fortes provas.
Os £850 são creditados de volta à conta de liquidação do comerciante. A taxa de £20 permanece, representando o custo administrativo do processo.
Notas dos esquemas
Visa e Mastercard gerem disputas através de plataformas diferentes e têm programas distintos. A Visa usa o Visa Resolve Online (VRO) e organiza as suas regras sob a Visa Dispute Resolution Initiative (VDRI).
Os principais programas de monitorização incluem o Visa Dispute Monitoring Program (VDMP) e o Visa Fraud Monitoring Program (VFMP), que têm limites como 0,9% de taxa de disputa e 100 disputas por mês.
A Mastercard usa o sistema MasterCom e executa o Excessive Chargeback Program (ECP). Os tempos de resposta de representação também diferem; a Visa geralmente permite aos comerciantes cerca de 20 dias, enquanto a Mastercard pode fornecer até 45 dias.
As regras Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) da Visa criaram uma forma mais estruturada para os comerciantes combaterem a fraude amigável, fornecendo dados históricos de transações.
A American Express opera um sistema de ciclo fechado, gerindo disputas internamente com prazos de resposta geralmente mais curtos para os comerciantes, muitas vezes cerca de 20 dias.
Por que isto importa para os comerciantes
As disputas acarretam um custo financeiro direto, que inclui a perda da receita da transação, o custo do produto e uma taxa administrativa não reembolsável por disputa, tipicamente £15-£30.
Exceder os limites do esquema (por exemplo, a taxa de contagem para vendas de 0,9% do Visa Dispute Monitoring Program) pode levar a multas mensais, maior escrutínio do adquirente, taxas de processamento mais elevadas e, em última análise, o risco de rescisão da conta.
Há também uma sobrecarga operacional significativa necessária para investigar cada caso e compilar provas para representação.
As ferramentas de estorno da Cardflo fornecem aos comerciantes alertas de disputa em tempo real, recolha automatizada de provas a partir de dados de transações e análises para identificar tendências em códigos de motivo ou comportamento do cliente.
Isto ajuda os comerciantes não só a combater disputas de forma mais eficaz, mas também a abordar as causas raízes e a reduzir a sua taxa geral de disputas.
Perguntas frequentes
Como as novas atualizações de esquema como o Visa CE 3.0 afetam o processo de disputa?
Estas atualizações permitem que os comerciantes combatam a fraude de primeira parte, fornecendo dados históricos de transações que provam uma relação anterior com o cliente.
Se um comerciante puder mostrar duas transações anteriores não contestadas que partilham o mesmo endereço IP ou ID de dispositivo que a transação contestada, o emissor pode ser obrigado a bloquear a disputa na fase de pré-estorno.
O que acontece se um comerciante exceder o limite mensal de disputas?
Exceder os limites definidos pelos esquemas, como o Visa Dispute Monitoring Program (VDMP), muitas vezes resulta em multas mensais significativas e custos de intercâmbio mais elevados. A não conformidade contínua pode levar à rescisão do Número de Identificação do Comerciante (MID) pelo adquirente.
Qual é a diferença entre um pedido de recuperação e um estorno?
Um pedido de recuperação é um inquérito não financeiro do emissor para mais informações sobre uma transação, tipicamente uma cópia do recibo de venda. Precede um estorno e não envolve a movimentação de fundos.
Um estorno é uma disputa formal e financeira onde os fundos são imediatamente debitados do comerciante.
Sob as regras VDRI da Visa, a maioria dos pedidos de recuperação foi eliminada em favor de um fluxo de trabalho direto para estorno para simplificar o processo, embora ainda existam para certos tipos de transação.
Quanto tempo tenho realmente para responder a uma disputa?
As regras do esquema de cartão ditam o prazo máximo, que é frequentemente de 20-30 dias para Visa e até 45 dias para Mastercard. No entanto, o seu adquirente definirá um prazo interno mais curto, por exemplo, 15 ou 20 dias.
Isto é para garantir que eles têm tempo suficiente para rever as suas provas, formatar corretamente o pacote de representação e submetê-lo à rede do esquema antes do prazo final. Cumpra sempre o prazo do seu adquirente.
A minha conta de comerciante pode ser penalizada por apenas um punhado de estornos?
As penalidades são baseadas em rácios, não apenas em números absolutos.
Por exemplo, o limite padrão do Visa Dispute Monitoring Program (VDMP) é acionado se um comerciante tiver 100 ou mais disputas e uma taxa de disputa para vendas de 0,9% ou superior num único mês.
Portanto, um comerciante com alto volume poderia ter mais de 100 estornos, mas permanecer abaixo do limite de rácio, enquanto um comerciante menor poderia violar o rácio de 0,9% com menos de 100 disputas,
mas não entrar no programa até atingir também o limite de contagem.
O que acontece na pré-arbitragem e devo contestá-la?
A pré-arbitragem, ou um 'segundo estorno', ocorre quando o emissor rejeita a sua representação. O adquirente irá re-debitar a sua conta.
Tem duas opções: aceitar a responsabilidade ou escalar para arbitragem formal com o esquema de cartão. A escalada envolve taxas de apresentação não reembolsáveis (cerca de £200-£400 do adquirente e um adicional de $250 do esquema) e uma decisão vinculativa.
Só deve prosseguir para arbitragem se as suas provas forem excecionalmente fortes e o valor da transação justificar os custos e riscos, pois o perdedor é tipicamente responsável por todas as taxas.
Se eu ganhar uma disputa, a taxa de estorno é reembolsada?
Não, em quase todos os casos a taxa de estorno cobrada pelo adquirente não é reembolsável. Esta taxa cobre os custos administrativos incorridos pelo adquirente para gerir o caso, incluindo a revisão de provas e a submissão da representação através da plataforma do esquema.
A taxa é cobrada pelo tratamento do próprio processo de disputa, independentemente de o resultado final ser a favor do comerciante.
See how Disputa plays out in practice
Industries and regions where this term drives real acquiring, routing, or dispute decisions.
Termos relacionados
Um estorno forçado de um pagamento com cartão iniciado pelo banco emissor do titular do cartão.
A resposta do comerciante a um estorno, com provas de que a transação original era válida.
Um pedido de pré-estorno do emissor, solicitando ao comerciante detalhes da transação.
Código definido pelo esquema que identifica os motivos de um Chargeback (por exemplo, Visa 10.4 para titular do cartão não autorizado, 13.1 para bens não recebidos) que dita as provas necessárias para o defender.
Relacionados guias.
Preparado para melhorar a sua configuração de pagamentos?
Fale-nos do seu negócio. Iremos apresentá-lo aos parceiros adquirentes e à rota certa, normalmente em menos de uma semana.