Ce este Litigiu?
Orice contestație inițiată de deținătorul cardului la o tranzacție, acoperă cererile de recuperare, Chargeback-urile, pre-arbitrajul și arbitrajul.
Un litigiu este procesul general, guvernat de schema de carduri, pe care un deținător de card îl utilizează pentru a contesta formal o tranzacție prin banca emitentă.
Deși adesea folosit ca sinonim pentru „Chargeback”, termenul „litigiu” acoperă întregul ciclu de viață, care poate începe cu o cerere de recuperare (o solicitare a emitentului pentru mai multe informații despre o tranzacție) și poate escalada până la un Chargeback, pre-arbitraj și,
în cele din urmă, arbitraj obligatoriu. Procesul este inițiat atunci când un deținător de card contactează banca sa cu privire la o plată pe care nu o recunoaște, nu a autorizat-o sau pentru care bunurile sau serviciile nu au fost primite conform descrierii.
Emitentul traduce apoi această plângere într-un cod de motiv specific și transmite litigiul către achizitor prin rețeaua schemei de carduri relevante, cum ar fi Visa Resolve Online (VRO) sau MasterCom de la Mastercard.
Achizitorul este notificat cu privire la litigiu și debitează provizoriu contul comerciantului cu suma tranzacției. Comerciantului i se acordă apoi o perioadă limitată, de obicei 14 până la 30 de zile, pentru a răspunde prin depunerea unei „reprezentări”.
Acesta este un pachet de dovezi convingătoare menite să infirme afirmația deținătorului cardului. Dovezile pot include dovada livrării, rezultatele AVS/CVV, datele de autentificare 3D Secure și înregistrările comunicării cu clienții.
O neînțelegere comună este că un litigiu implică întotdeauna fraudă; în realitate, litigiile sunt clasificate în fraudă, autorizare, erori de procesare și litigii ale consumatorilor, fiecare cu reguli și cerințe de probă distincte.
Dacă reprezentarea comerciantului are succes, fondurile sunt returnate. Dacă emitentul respinge reprezentarea, cazul trece la pre-arbitraj, oferind comerciantului o ultimă șansă de a accepta răspunderea înainte de a suporta costurile semnificative și decizia obligatorie a unui caz formal de arbitraj depus la schema de carduri.
Întregul cadru este conceput pentru a proteja consumatorii, dar impune o povară operațională și financiară semnificativă comercianților.
Exemplu practic
Un comerciant vinde o geantă de mână de designer pentru 850 GBP. O lună mai târziu, deținătorul cardului inițiază un litigiu, susținând că tranzacția a fost frauduloasă.
Emitentul, folosind sistemul MasterCom de la Mastercard, ridică un Chargeback cu codul de motiv 4837 (Fără Autorizare Deținător Card). Achizitorul comerciantului, Cardflo, primește litigiul și debitează imediat contul comerciantului cu 850 GBP, plus o taxă de litigiu nerambursabilă de 20 GBP.
Comerciantul este notificat prin intermediul tabloului de bord și are o fereastră de 20 de zile pentru a răspunde. Tranzacția originală a fost autentificată cu 3D Secure, iar comerciantul are confirmare de expediere cu o semnătură la livrare la adresa de facturare potrivită AVS.
Comerciantul încarcă aceste dovezi convingătoare. Echipa de litigii a Cardflo depune pachetul de reprezentare.
După 30 de zile, Mastercard decide în favoarea comerciantului pe baza dovezilor solide. Cei 850 GBP sunt creditați înapoi în contul de decontare al comerciantului.
Taxa de 20 GBP rămâne, reprezentând costul administrativ al procesului.
Note ale schemelor de card
Visa și Mastercard gestionează litigiile prin platforme diferite și au programe distincte. Visa utilizează Visa Resolve Online (VRO) și își organizează regulile în cadrul Inițiativei de Rezolvare a Litigiilor Visa (VDRI).
Programele cheie de monitorizare includ Programul de Monitorizare a Litigiilor Visa (VDMP) și Programul de Monitorizare a Fraudelor Visa (VFMP), care au praguri precum un raport de litigii de 0,9% și 100 de litigii pe lună.
Mastercard utilizează sistemul MasterCom și derulează Programul de Chargeback Excesiv (ECP). Timpii de răspuns la reprezentare diferă, de asemenea; Visa permite adesea comercianților aproximativ 20 de zile, în timp ce Mastercard poate oferi până la 45 de zile.
Regulile Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) de la Visa au creat o modalitate mai structurată pentru comercianți de a combate frauda prietenoasă prin furnizarea de date istorice ale tranzacțiilor.
American Express operează un sistem în buclă închisă, gestionând litigiile intern cu ferestre de răspuns, în general, mai scurte pentru comercianți, adesea în jur de 20 de zile.
De ce contează pentru comercianți
Litigiile implică un cost financiar direct, constând în pierderea veniturilor din tranzacție, costul produsului și o taxă administrativă nerambursabilă per litigiu, de obicei 15-30 GBP.
Depășirea pragurilor schemei (de exemplu, raportul de 0,9% al Programului de Monitorizare a Litigiilor Visa) poate duce la amenzi lunare, o examinare mai atentă din partea achizitorului, taxe de procesare mai mari și, în cele din urmă, riscul de închidere a contului.
Există, de asemenea, o cheltuială generală operațională semnificativă necesară pentru a investiga fiecare caz și a compila dovezi pentru reprezentare.
Instrumentele de Chargeback ale Cardflo oferă comercianților alerte de litigiu în timp real, colectare automată de dovezi din datele tranzacțiilor și analize pentru a identifica tendințele în codurile de motiv sau comportamentul clienților.
Acest lucru ajută comercianții nu numai să lupte mai eficient împotriva litigiilor, ci și să abordeze cauzele fundamentale și să-și reducă raportul general de litigii.
Întrebări frecvente
Cum afectează noile actualizări ale schemei, cum ar fi Visa CE 3.0, procesul de litigiu?
Aceste actualizări permit comercianților să combată frauda de primă parte prin furnizarea de date istorice ale tranzacțiilor care dovedesc o relație anterioară cu clientul.
Dacă un comerciant poate demonstra două tranzacții anterioare necontestate care partajează aceeași adresă IP sau ID de dispozitiv ca și cea contestată, emitentul poate fi obligat să blocheze litigiul în stadiul de pre-Chargeback.
Ce se întâmplă dacă un comerciant depășește pragul lunar de litigii?
Depășirea pragurilor stabilite de scheme, cum ar fi Programul de Monitorizare a Litigiilor Visa (VDMP), duce adesea la amenzi lunare semnificative și costuri de interschimb mai mari. Nerespectarea continuă poate duce la încetarea Numărului de Identificare a Comerciantului (MID) de către achizitor.
Care este diferența dintre o cerere de recuperare și un Chargeback?
O cerere de recuperare este o solicitare non-financiară din partea emitentului pentru mai multe informații despre o tranzacție, de obicei o copie a chitanței de vânzare. Aceasta precede un Chargeback și nu implică mișcarea fondurilor.
Un Chargeback este un litigiu formal, financiar, în care fondurile sunt debitate imediat din contul comerciantului.
Conform regulilor VDRI ale Visa, majoritatea cererilor de recuperare au fost eliminate în favoarea unui flux de lucru direct către Chargeback pentru a simplifica procesul, deși acestea încă există pentru anumite tipuri de tranzacții.
Cât timp am de fapt la dispoziție pentru a răspunde unui litigiu?
Regulile schemei de carduri dictează termenul maxim, care este adesea de 20-30 de zile pentru Visa și până la 45 de zile pentru Mastercard. Cu toate acestea, achizitorul dumneavoastră va stabili un termen limită intern mai scurt, de exemplu, 15 sau 20 de zile.
Acest lucru este pentru a se asigura că au suficient timp pentru a revizui dovezile dumneavoastră, a formata corect pachetul de reprezentare și a-l trimite rețelei schemei înainte de termenul final. Respectați întotdeauna termenul limită al achizitorului dumneavoastră.
Poate fi penalizat contul dumneavoastră de comerciant pentru doar câteva refuzuri la plată?
Penalitățile se bazează pe rapoarte, nu doar pe numere absolute.
De exemplu, pragul standard al Programului de Monitorizare a Litigiilor Visa (VDMP) este declanșat dacă un comerciant are atât 100 sau mai multe litigii, cât și un raport litigii-vânzări de 0,9% sau mai mare într-o singură lună.
Prin urmare, un comerciant cu volum mare ar putea avea peste 100 de Chargeback-uri, dar să rămână sub pragul raportului, în timp ce un comerciant mai mic ar putea depăși raportul de 0,9% cu mai puțin de 100 de litigii,
dar să nu intre în program până când nu atinge și pragul de număr.
Ce se întâmplă în pre-arbitraj și ar trebui să lupt împotriva lui?
Pre-arbitrajul, sau o „a doua refuzare la plată”, apare atunci când emitentul respinge reprezentarea dumneavoastră. Achizitorul vă va debita din nou contul.
Aveți două opțiuni: acceptați răspunderea sau escaladați la arbitraj formal cu schema de carduri. Escaladarea implică taxe de depunere nerambursabile (în jur de 200-400 GBP de la achizitor și un suplimentar de 250 USD de la schemă) și o decizie obligatorie.
Ar trebui să procedați la arbitraj numai dacă dovezile dumneavoastră sunt excepțional de puternice și valoarea tranzacției justifică costurile și riscurile, deoarece partea care pierde este de obicei responsabilă pentru toate taxele.
Dacă câștigați o dispută, taxa de refuz la plată este rambursată?
Nu, în aproape toate cazurile, taxa de Refuz la plată percepută de achizitor este nerambursabilă. Această taxă acoperă costurile administrative suportate de achizitor pentru gestionarea cazului, inclusiv revizuirea dovezilor și depunerea reprezentării prin platforma schemei.
Taxa este percepută pentru gestionarea procesului de litigiu în sine, indiferent dacă rezultatul final este în favoarea comerciantului.
See how Litigiu plays out in practice
Industries and regions where this term drives real acquiring, routing, or dispute decisions.
Termeni asemănători
O anulare forțată a unei plăți cu cardul inițiată de banca emitentă a deținătorului de card.
Răspunsul comerciantului la o rambursare, cu dovezi că tranzacția inițială a fost validă.
O solicitare de pre-refuz la plată din partea emitentului, prin care i se cer comerciantului detalii despre tranzacție.
Cod definit de schemă care identifică motivele unei refuzuri la plată (de exemplu, Visa 10.4 pentru deținătorul cardului neautorizat, 13.1 pentru bunuri neprimite) care dictează dovezile necesare pentru a o apăra.
Conexe ghiduri.
Gata să-ți îmbunătățești configurația de plăți?
Spuneți-ne despre afacerea dvs. Vă vom potrivi cu partenerii de achiziție potriviți și cu ruta corectă, de obicei în mai puțin de o săptămână.