Qu'est-ce que Litige ?
Toute contestation d'une transaction initiée par le titulaire de carte, couvre les demandes de recouvrement, les rétrofacturations, la pré-arbitrage et l'arbitrage.
Un litige est le processus global, régi par les systèmes de cartes, qu'un titulaire de carte utilise pour contester formellement une transaction via sa banque émettrice.
Bien que souvent utilisé comme synonyme de « rétrofacturation », le terme « litige » couvre l'ensemble du cycle de vie, qui peut commencer par une demande de recouvrement (une enquête de l'émetteur pour plus d'informations sur une transaction) et peut évoluer vers une rétrofacturation,
une pré-arbitrage et, finalement, un arbitrage contraignant. Le processus est initié lorsqu'un titulaire de carte contacte sa banque au sujet d'un débit qu'il ne reconnaît pas, n'a pas autorisé, ou pour lequel les biens ou services n'ont pas été reçus comme décrit.
L'émetteur traduit ensuite cette plainte en un code de motif spécifique et soumet le litige à l'acquéreur via le réseau de système de cartes pertinent, tel que Visa Resolve Online (VRO) ou MasterCom de Mastercard.
L'acquéreur est informé du litige et débite provisoirement le compte du commerçant du montant de la transaction. Le commerçant dispose alors d'un délai limité, généralement de 14 à 30 jours, pour répondre en soumettant une « représentation ».
Il s'agit d'un ensemble de preuves irréfutables destinées à réfuter la réclamation du titulaire de carte. Les preuves peuvent inclure une preuve de livraison, les résultats AVS/CVV, les données d'authentification 3D Secure et les enregistrements de communication client.
Une idée fausse courante est qu'un litige implique toujours une fraude ; en réalité, les litiges sont classés en fraude, autorisation, erreurs de traitement et litiges de consommation, chacun avec des règles et des exigences de preuve distinctes.
Si la représentation du commerçant est réussie, les fonds sont restitués.
Si l'émetteur rejette la représentation, l'affaire passe en pré-arbitrage, donnant au commerçant une dernière chance d'accepter la responsabilité avant d'encourir les coûts importants et la décision contraignante d'une affaire d'arbitrage formelle déposée auprès du système de cartes.
L'ensemble du cadre est conçu pour protéger les consommateurs mais impose une charge opérationnelle et financière importante aux commerçants.
Exemple concret
Un commerçant vend un sac à main de créateur pour 850 £. Un mois plus tard, le titulaire de carte initie un litige, affirmant que la transaction était frauduleuse.
L'émetteur, utilisant le système MasterCom de Mastercard, soulève une rétrofacturation avec le code de motif 4837 (Pas d'autorisation du titulaire de carte).
L'acquéreur du commerçant, Cardflo, reçoit le litige et débite immédiatement le compte du commerçant de 850 £, plus des frais de litige non remboursables de 20 £. Le commerçant est informé via son tableau de bord et dispose d'un délai de 20 jours pour répondre.
La transaction originale a été authentifiée avec 3D Secure, et le commerçant a une confirmation d'expédition avec une signature à la livraison à l'adresse de facturation correspondant à l'AVS. Le commerçant télécharge ces preuves irréfutables.
L'équipe de litige de Cardflo soumet le dossier de représentation. Après 30 jours, Mastercard statue en faveur du commerçant sur la base des preuves solides.
Les 850 £ sont recrédités sur le compte de règlement du commerçant. Les frais de 20 £ restent, représentant le coût administratif du processus.
Notes des réseaux
Visa et Mastercard gèrent les litiges via différentes plateformes et ont des programmes distincts. Visa utilise Visa Resolve Online (VRO) et organise ses règles dans le cadre de l'initiative de résolution des litiges Visa (VDRI).
Les principaux programmes de surveillance comprennent le Visa Dispute Monitoring Program (VDMP) et le Visa Fraud Monitoring Program (VFMP), qui ont des seuils comme un ratio de litige de 0,9 % et 100 litiges par mois.
Mastercard utilise le système MasterCom et gère le programme de rétrofacturation excessive (ECP). Les délais de réponse pour la représentation diffèrent également ; Visa accorde souvent aux commerçants environ 20 jours, tandis que Mastercard peut accorder jusqu'à 45 jours.
Les règles de Visa Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) ont créé un moyen plus structuré pour les commerçants de lutter contre la fraude amicale en fournissant des données de transaction historiques.
American Express exploite un système en boucle fermée, gérant les litiges en interne avec des délais de réponse généralement plus courts pour les commerçants, souvent autour de 20 jours.
Pourquoi c'est important pour les marchands
Les litiges entraînent un coût financier direct, comprenant la perte des revenus de transaction, le coût du produit et des frais administratifs non remboursables par litige, généralement de 15 à 30 £.
Le dépassement des seuils des systèmes (par exemple, le ratio de 0,9 % du programme de surveillance des litiges Visa) peut entraîner des amendes mensuelles, un examen plus approfondi de la part de l'acquéreur, des frais de traitement plus élevés et, finalement,
le risque de résiliation du compte. Il existe également une charge opérationnelle importante requise pour enquêter sur chaque cas et compiler des preuves pour la représentation.
L'outil de rétrofacturation de Cardflo fournit aux commerçants des alertes de litige en temps réel, une collecte automatisée de preuves à partir des données de transaction et des analyses pour identifier les tendances dans les codes de motif ou le comportement des clients.
Cela aide les commerçants non seulement à lutter plus efficacement contre les litiges, mais aussi à s'attaquer aux causes profondes et à réduire leur ratio de litige global.
Foire aux questions
Comment les nouvelles mises à jour des systèmes comme Visa CE 3.0 affectent-elles le processus de litige ?
Ces mises à jour permettent aux commerçants de lutter contre la fraude de première partie en fournissant des données de transaction historiques qui prouvent une relation antérieure avec le client.
Si un commerçant peut montrer deux transactions antérieures non contestées qui partagent la même adresse IP ou le même identifiant d'appareil que la transaction contestée, l'émetteur peut être tenu de bloquer le litige au stade de la pré-rétrofacturation.
Que se passe-t-il si un commerçant dépasse le seuil de litige mensuel ?
Le dépassement des seuils fixés par les systèmes, tels que le Visa Dispute Monitoring Program (VDMP), entraîne souvent des amendes mensuelles importantes et des coûts d'Interchange plus élevés. Le non-respect continu peut entraîner la résiliation du numéro d'identification du commerçant (MID) par l'acquéreur.
Quelle est la différence entre une demande de recouvrement et une rétrofacturation ?
Une demande de recouvrement est une enquête non financière de l'émetteur pour plus d'informations sur une transaction, généralement une copie du reçu de vente. Elle précède une rétrofacturation et n'implique pas de mouvement de fonds.
Une rétrofacturation est un litige financier formel où les fonds sont immédiatement débités du commerçant.
Selon les règles VDRI de Visa, la plupart des demandes de recouvrement ont été éliminées au profit d'un flux de travail direct vers la rétrofacturation pour rationaliser le processus, bien qu'elles existent toujours pour certains types de transactions.
Combien de temps ai-je réellement pour répondre à un litige ?
Les règles des systèmes de cartes dictent le délai maximum, qui est souvent de 20 à 30 jours pour Visa et jusqu'à 45 jours pour Mastercard. Cependant, votre acquéreur fixera un délai interne plus court, par exemple 15 ou 20 jours.
Cela garantit qu'ils ont suffisamment de temps pour examiner vos preuves, formater correctement le dossier de représentation et le soumettre au réseau du système avant la date limite finale. Respectez toujours le délai de votre acquéreur.
Mon compte commerçant peut-il être pénalisé pour seulement une poignée de rétrofacturations ?
Les pénalités sont basées sur des ratios, pas seulement sur des nombres absolus.
Par exemple, le seuil standard du Visa Dispute Monitoring Program (VDMP) est déclenché si un commerçant a à la fois 100 litiges ou plus et un ratio de litige par rapport aux ventes de 0,9 % ou plus en un seul mois.
Par conséquent, un commerçant à volume élevé pourrait avoir plus de 100 rétrofacturations mais rester en dessous du seuil de ratio,
tandis qu'un commerçant plus petit pourrait dépasser le ratio de 0,9 % avec moins de 100 litiges mais ne pas entrer dans le programme tant qu'il n'atteint pas également le seuil de nombre.
Que se passe-t-il en pré-arbitrage et dois-je le contester ?
Le pré-arbitrage, ou une « deuxième rétrofacturation », se produit lorsque l'émetteur rejette votre représentation. L'acquéreur redébitera votre compte.
Vous avez deux choix : accepter la responsabilité ou escalader vers un arbitrage formel avec le système de cartes. L'escalade implique des frais de dépôt non remboursables (environ 200 à 400 £ de l'acquéreur et 250 $ supplémentaires du système) et une décision contraignante.
Vous ne devez procéder à l'arbitrage que si vos preuves sont exceptionnellement solides et que la valeur de la transaction justifie les coûts et les risques, car le perdant est généralement responsable de tous les frais.
Si je gagne un litige, les frais de rétrofacturation sont-ils remboursés ?
Non, dans presque tous les cas, les frais de rétrofacturation facturés par l'acquéreur sont non remboursables. Ces frais couvrent les coûts administratifs encourus par l'acquéreur pour gérer le dossier, y compris l'examen des preuves et la soumission de la représentation via la plateforme du système.
Les frais sont prélevés pour la gestion du processus de litige lui-même, quel que soit le résultat final en faveur du commerçant.
See how Litige plays out in practice
Industries and regions where this term drives real acquiring, routing, or dispute decisions.
Termes associés
Annulation forcée d'un paiement par carte, initiée par la banque émettrice du titulaire de la carte.
La réponse du commerçant à une rétrofacturation, avec des preuves que la transaction originale était valide.
Une demande de pré-rétrofacturation de l'émetteur demandant au commerçant les détails de la transaction.
Code défini par le système identifiant les motifs d'un impayé (par exemple, Visa 10.4 pour titulaire de carte non autorisé, 13.1 pour marchandises non reçues) qui dicte les preuves requises pour le contester.
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