Disputes
Litige
Toute contestation d'une transaction initiée par le titulaire de la carte, couvrant les demandes de renseignement, les rétrofacturations, la pré-arbitrage et l'arbitrage.
Un litige représente le processus formel par lequel un titulaire de carte conteste une transaction par l'intermédiaire de sa banque émettrice. Bien que souvent utilisé de manière interchangeable avec le terme rétrofacturation, un litige englobe l'ensemble du cycle de vie, de l'enquête initiale ou de la demande de renseignement à l'arbitrage formel entre l'acquéreur et l'émetteur. Le processus est régi par les règles des systèmes de cartes établies par Visa et Mastercard, qui classent les litiges en codes de motif spécifiques tels que la fraude, les erreurs d'autorisation ou les erreurs de traitement. Les récentes évolutions réglementaires et mises à jour des systèmes, y compris Visa Compelling Evidence 3.0 et Mastercard First-Party Trust, ont augmenté les exigences en matière de preuves pour les commerçants qui tentent de se défendre contre la fraude amicale. Les commerçants disposent généralement d'un délai limité, généralement entre 14 et 30 jours, pour soumettre une réaccusation contenant des preuves telles qu'une preuve de livraison ou des contrats signés. Le fait de ne pas maintenir les ratios de litiges en dessous des seuils des systèmes, souvent autour de 1 % du volume des transactions, peut entraîner une surveillance accrue ou des frais de traitement plus élevés.
Questions posées fréquemment
Comment les nouvelles mises à jour des schémas comme Visa CE 3.0 affectent-elles le processus de litige ?
Ces mises à jour permettent aux commerçants de lutter contre la fraude de première partie en fournissant des données de transactions historiques qui prouvent une relation antérieure avec le client. Si un commerçant peut montrer deux transactions antérieures non contestées qui partagent la même adresse IP ou le même identifiant d'appareil que la transaction contestée, l'émetteur peut être tenu de bloquer le litige au stade de la pré-rétrofacturation.
Que se passe-t-il si un commerçant dépasse le seuil de litige mensuel ?
Dépasser les seuils fixés par les systèmes, tels que le programme de surveillance des litiges Visa (VDMP), entraîne souvent des amendes mensuelles importantes et des coûts d'interchange plus élevés. Le non-respect continu peut conduire à la résiliation du numéro d'identification du commerçant (MID) par l'acquéreur.
Termes associés
Une annulation forcée d'un paiement par carte, initiée par la banque émettrice du titulaire de la carte.
La réponse du commerçant à une rétrofacturation, avec des preuves que la transaction originale était valide.
Une enquête préalable à la rétrofacturation de l'émetteur demandant au commerçant les détails de la transaction.
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