Czym jest Oszustwo „przyjazne”?
Także: First-party fraud
Obciążenie zwrotne złożone przez prawdziwego posiadacza karty za transakcję, którą faktycznie wykonał, często dlatego, że nie rozpoznaje opisu lub chce zwrotu pieniędzy bez kontaktu ze sprzedawcą.
Oszustwo „przyjazne”, dokładniej nazywane niewłaściwym użyciem przez pierwszą stronę, ma miejsce, gdy posiadacz karty kwestionuje legalną transakcję, którą on lub członek rodziny dobrowolnie wykonał.
W przeciwieństwie do oszustw kryminalnych z użyciem skradzionych danych uwierzytelniających, transakcja jest autentyczna, ale posiadacz karty inicjuje obciążenie zwrotne za pośrednictwem swojego banku wydającego.
Motywacje są różne: klient może nie rozpoznawać opisu rozliczeniowego na swoim wyciągu (obciążenie zwrotne z powodu pomyłki), zapomnieć o cyklicznej subskrypcji, cierpieć na żal kupującego lub próbować uzyskać przedmiot za darmo bez przechodzenia przez proces zwrotu sprzedawcy (oszustwo z obciążeniem zwrotnym).
Mechanicznie proces ten jest nie do odróżnienia od obciążenia zwrotnego z powodu oszustwa kryminalnego z perspektywy sprzedawcy. Wystawca otrzymuje roszczenie posiadacza karty, składa obciążenie zwrotne pod odpowiednim kodem przyczyny (np.
4837 Mastercard „Brak autoryzacji posiadacza karty” lub 10.4 Visa „Oszustwo – środowisko bez karty”) i obciąża konto sprzedawcy.
Aby temu przeciwdziałać, systemy wprowadziły programy takie jak Visa Compelling Evidence 3.0 (CE3.0), które pozwalają sprzedawcy automatycznie udowodnić historię wcześniejszych, niekwestionowanych transakcji z tym samym posiadaczem karty, zapobiegając przekształcaniu się niektórych sporów w obciążenia zwrotne.
Kluczowym niuansem jest to, że pomimo swojej nazwy, oszustwo „przyjazne” nie jest „przyjazne”; nakłada te same koszty, obciążenia operacyjne i ryzyka monitorowania systemu, co każdy inny rodzaj obciążenia zwrotnego.
Przykład praktyczny
Klient zapisuje się na miesięczną subskrypcję SaaS za 49 EUR. Korzysta z usługi przez trzy miesiące, a każda płatność jest pomyślnie realizowana.
W czwartym miesiącu decyduje, że nie potrzebuje już usługi i zamiast anulować, dzwoni do swojego banku i twierdzi, że ostatnie obciążenie jest oszukańcze. Wystawca inicjuje obciążenie zwrotne pod kodem przyczyny „10.4 Oszustwo”.
Sprzedawca zostaje obciążony kwotą 49 EUR i opłatą za obciążenie zwrotne w wysokości 20 EUR.
Sprzedawca przedstawia sprawę, dostarczając dowody początkowej rejestracji z adresem IP i odciskiem palca urządzenia, dzienniki pokazujące, że klient wielokrotnie korzystał z usługi po dacie spornej płatności, oraz historię trzech poprzednich, niekwestionowanych płatności z tego samego PAN.
Biorąc pod uwagę mocne dowody związku i korzystania z usługi, wystawca orzeka na korzyść sprzedawcy, a 49 EUR zostaje zwrócone, chociaż opłata w wysokości 20 EUR pozostaje utraconym przychodem dla sprzedawcy.
Uwagi organizacji kartowych
Visa i Mastercard mają odrębne inicjatywy do zwalczania oszustw „przyjaznych”. Visa Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) pozwala sprzedawcom automatycznie blokować spory, dostarczając dowody co najmniej dwóch wcześniejszych, niekwestionowanych transakcji z tej samej karty, przetworzonych ponad 120 dni przed bieżącym sporem.
Program Mastercard First-Party Trust oferuje podobną ochronę, koncentrując się na udowodnieniu ustalonej relacji z klientem. American Express nie ma sformalizowanego programu równoważnego CE3.0.
Filozofia sporów Amex jest mocno ukierunkowana na posiadacza karty, co sprawia, że obciążenia zwrotne z powodu oszustw „przyjaznych” są trudniejsze do pomyślnego przedstawienia przez sprzedawców w porównaniu do transakcji Visa lub Mastercard.
Dlaczego to ważne dla sprzedawców
Oszustwo „przyjazne” to znaczące obciążenie dla przychodów sprzedawcy i zasobów operacyjnych. Bezpośrednio powoduje utratę towarów lub usług, wartości transakcji i bezzwrotnych opłat za obciążenia zwrotne.
Co najważniejsze, zwiększa wskaźnik obciążeń zwrotnych sprzedawcy, grożąc umieszczeniem w kosztownych programach monitorowania systemów, takich jak VDMP Visa lub ECP Mastercard, co może prowadzić do miesięcznych kar i potencjalnego zakończenia usług akceptacji. Kluczowe są proaktywne środki.
Integracja Cardflo z sieciami alertów, takimi jak Ethoca i Verifi (CDRN), może dostarczać powiadomienia przed sporem, umożliwiając sprzedawcom zwrot pieniędzy zdezorientowanemu klientowi przed formalnym zgłoszeniem obciążenia zwrotnego, chroniąc w ten sposób ich wskaźnik obciążeń zwrotnych.
Często zadawane
W jaki sposób Visa Compelling Evidence 3.0 pomaga w rozstrzyganiu sporów dotyczących oszustw „przyjaznych”?
Ramy te pozwalają sprzedawcom automatycznie odrzucać spory, jeśli mogą przedstawić dwa przypadki wcześniejszych, niekwestionowanych transakcji od tego samego posiadacza karty, które są starsze niż 120 dni.
Udowadniając spójny wzorzec legalnej działalności, wystawca jest często zobowiązany do odrzucenia roszczenia posiadacza karty o nieautoryzowaną aktywność na etapie przedspornym.
Jaki jest wpływ wysokich wskaźników oszustw „przyjaznych” na konto sprzedawcy?
Nadmierne oszustwa „przyjazne” przyczyniają się do ogólnego wskaźnika obciążeń zwrotnych sprzedawcy, który jest ściśle monitorowany przez systemy takie jak Visa i Mastercard.
Jeśli te poziomy przekroczą określone miesięczne progi, zazwyczaj około jednego procenta, sprzedawca może zostać objęty programami monitorowania, co skutkuje wyższymi opłatami za przetwarzanie i potencjalną utratą numeru identyfikacyjnego sprzedawcy.
Jak odróżnić oszustwo „przyjazne” od prawdziwego oszustwa kryminalnego?
Trudno jest to zrobić przed obciążeniem zwrotnym, ale analiza po obciążeniu zwrotnym ujawnia wzorce. Oszustwo „przyjazne” często dotyczy pojedynczej spornej transakcji od klienta z historią wcześniejszych udanych zamówień.
Dane karty (PAN), adres wysyłki i adres IP często odpowiadają poprzednim transakcjom. Natomiast oszustwo kryminalne może obejmować nowe konta, niezgodne adresy wysyłki i rozliczeniowe, wiele szybkich prób transakcji lub dane pojawiające się na znanych listach oszustw.
Użycie 3D Secure może również pomóc, ponieważ pomyślnie uwierzytelniona transakcja jest znacznie bardziej prawdopodobna, że będzie oszustwem „przyjaznym”, jeśli zostanie zakwestionowana.
Czy użycie jasnego, miękkiego deskryptora wyeliminuje wszystkie oszustwa „przyjazne”?
Użycie jasnego, rozpoznawalnego, miękkiego deskryptora jest jednym z najskuteczniejszych sposobów na zmniejszenie oszustw „przyjaznych” spowodowanych pomyłką, potencjalnie obniżając je o 20-40%. Nie zapobiegnie to jednak przypadkom żalu kupującego ani celowego nadużycia obciążeń zwrotnych.
Deskryptor taki jak „Cardflo*SaaS” jest znacznie jaśniejszy niż ogólna nazwa podmiotu prawnego. Jest to podstawowy krok, ale powinien być połączony z innymi strategiami, takimi jak e-maile z potwierdzeniem i dostępna obsługa klienta.
Czy użycie 3D Secure zapobiega obciążeniom zwrotnym z powodu oszustw „przyjaznych”?
Użycie 3D Secure (zwłaszcza z przepływem wyzwania) przenosi odpowiedzialność z sprzedawcy za niektóre kody przyczyn związane z oszustwami. Chociaż posiadacz karty nadal może technicznie kwestionować uwierzytelnioną transakcję, wystawca jest bardziej skłonny do pokrycia straty.
Co ważniejsze, dane uwierzytelniające 3DS służą jako potężny, przekonujący dowód podczas ponownego przedstawienia, znacznie zwiększając szanse sprzedawcy na wygranie sprawy.
Jaki jest najlepszy sposób postępowania z klientem, którego podejrzewam o powtarzające się oszustwa „przyjazne”?
Jeśli mają Państwo mocne dowody na to, że klient celowo nadużywa procesu obciążeń zwrotnych, najlepszą praktyką jest wygranie ponownego przedstawienia, a następnie dodanie danych klienta, takich jak imię i nazwisko, adres e-mail, dane karty, do wewnętrznej listy blokad, aby zapobiec przyszłym zakupom.
Chociaż może się to wydawać utratą klienta, utrzymywanie klienta, który generuje straty netto poprzez powtarzające się obciążenia zwrotne, jest szkodliwe dla firmy. Pomaga to chronić zdrowie i rentowność Państwa MID.
Czy niektóre branże są bardziej podatne na oszustwa „przyjazne” niż inne?
Tak, branże sprzedające towary cyfrowe, subskrypcje i usługi są szczególnie narażone, ponieważ nie ma fizycznego dowodu dostawy. Sektory takie jak randki online, rozrywka dla dorosłych, gry (zakupy w aplikacji) i produkty informacyjne odnotowują wyższe wskaźniki oszustw „przyjaznych”.
Wynika to z charakteru produktów, potencjalnego żalu kupującego lub chęci klienta do zachowania dyskrecji.
See how Oszustwo „przyjazne” plays out in practice
Industries and regions where this term drives real acquiring, routing, or dispute decisions.
Powiązane terminy
Wymuszone cofnięcie płatności kartą, zainicjowane przez bank wydający kartę posiadacza karty.
Odpowiedź sprzedawcy na obciążenie zwrotne, z dowodami, że pierwotna transakcja była ważna.
Nazwa sprzedawcy i dane kontaktowe wyświetlane na wyciągu posiadacza karty.
Zasada Visa (obowiązująca od kwietnia 2023 r.) pozwalająca sprzedawcom odrzucić spory 10.4 poprzez udowodnienie dwóch wcześniejszych, niekwestionowanych transakcji od tego samego posiadacza karty, na podstawie pasujących punktów danych.
Powiązane przewodniki.
Gotowy, by ulepszyć swoje płatności?
Opowiedz nam o swojej firmie. Dopasujemy Cię do odpowiednich partnerów acquiringowych i odpowiedniej ścieżki, zazwyczaj w ciągu tygodnia.