O que é Fraude amigável?
Também: First-party fraud
Um Estorno apresentado por um titular de cartão real para uma transação que realmente fez, muitas vezes porque não reconhece o descritor ou quer um reembolso sem contactar o comerciante.
A fraude amigável, mais precisamente designada por uso indevido de primeira parte, ocorre quando um titular de cartão contesta uma transação legítima que o senhor ou um membro da família fez voluntariamente.
Ao contrário da fraude criminosa que envolve credenciais roubadas, a transação é genuína, mas o titular do cartão inicia um Estorno através do seu banco emissor.
As motivações variam: o cliente pode não reconhecer o descritor de faturação no seu extrato (Estorno por confusão), ter-se esquecido de uma subscrição recorrente, sofrer de remorso do comprador,
ou estar a tentar obter um item gratuitamente sem lidar com o processo de devolução do comerciante (fraude de Estorno). Mecanicamente, o processo é indistinguível de um Estorno de fraude criminosa da perspetiva do comerciante.
O emissor recebe a reclamação do titular do cartão, apresenta um Estorno sob um código de motivo relevante (por exemplo, 4837 da Mastercard 'Sem Autorização do Titular do Cartão' ou 10.4 da Visa 'Fraude - Ambiente Sem Cartão'), e debita a conta do comerciante.
Para combater isto, os esquemas introduziram programas como o Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) da Visa, que permitem a um comerciante provar automaticamente um histórico de transações previamente não contestadas com o mesmo titular do cartão, impedindo que certas disputas se tornem estornos.
A nuance chave é que, apesar do seu nome, a fraude amigável não é 'amigável', impõe os mesmos custos, encargos operacionais e riscos de monitorização do esquema que qualquer outro tipo de Estorno.
Exemplo prático
Um cliente subscreve um serviço SaaS mensal de 49€. Utiliza o serviço durante três meses, com cada pagamento a ser processado com sucesso.
No quarto mês, decide que já não precisa do serviço e, em vez de cancelar, liga para o seu banco e alega que a última cobrança é fraudulenta. O emissor inicia um Estorno sob o código de motivo '10.4 Fraude'.
O comerciante é debitado em 49€ e é-lhe cobrada uma taxa de Estorno de 20€.
O comerciante representa o caso, fornecendo provas da inscrição inicial com endereço IP e impressão digital do dispositivo, registos mostrando que o cliente acedeu ao serviço várias vezes após a data do pagamento contestado, e um histórico dos três pagamentos anteriores, não contestados,
do mesmo PAN. Dadas as fortes provas de uma relação e utilização do serviço, o emissor decide a favor do comerciante, e os 49€ são devolvidos, embora a taxa de 20€ permaneça como receita perdida para o comerciante.
Notas dos esquemas
A Visa e a Mastercard têm iniciativas distintas para combater a fraude amigável.
O Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) da Visa permite que os comerciantes bloqueiem automaticamente disputas, fornecendo provas de pelo menos duas transações anteriores não contestadas do mesmo cartão, processadas mais de 120 dias antes da disputa atual.
O Programa de Confiança de Primeira Parte da Mastercard oferece proteção semelhante, focando-se em provar uma relação estabelecida com o cliente. A American Express não tem um programa formalizado equivalente ao CE3.0.
A filosofia de disputa da Amex é fortemente ponderada para o titular do cartão, tornando os chargebacks de fraude amigável mais difíceis para os comerciantes representarem com sucesso em comparação com as transações Visa ou Mastercard.
Por que isto importa para os comerciantes
A fraude amigável é um dreno significativo nas receitas e recursos operacionais do comerciante. Causa diretamente a perda de bens ou serviços, o valor da transação e taxas de estorno não reembolsáveis.
Crucialmente, inflaciona a taxa de estorno de um comerciante, arriscando a colocação em programas de monitorização de esquemas dispendiosos, como o VDMP da Visa ou o ECP da Mastercard, o que pode levar a multas mensais e potencial rescisão dos serviços de aquisição.
Medidas proativas são essenciais. A integração da Cardflo com redes de alerta como Ethoca e Verifi (CDRN) pode fornecer notificações de pré-disputa, permitindo que os comerciantes reembolsem um cliente confuso antes que um estorno formal seja levantado, protegendo assim a sua taxa de estorno.
Perguntas frequentes
Como é que a Prova Convincente 3.0 da Visa ajuda a representar disputas de fraude amigável?
A estrutura permite que os comerciantes anulem automaticamente as disputas se puderem fornecer duas instâncias de transações anteriores não contestadas do mesmo titular do cartão que sejam mais antigas que 120 dias.
Ao provar um padrão consistente de negócios legítimos, o emissor é frequentemente obrigado a rejeitar a reclamação do titular do cartão de atividade não autorizada na fase de pré-disputa.
Qual é o impacto de altas taxas de fraude amigável numa conta de comerciante?
A fraude amigável excessiva contribui para a taxa geral de Estorno de um comerciante, que é monitorizada de perto por esquemas como Visa e Mastercard.
Se estes níveis excederem limites mensais específicos, geralmente cerca de um por cento, o comerciante pode ser colocado em programas de monitorização que resultam em taxas de processamento mais altas e potencial perda do Número de Identificação do Comerciante.
Como posso diferenciar a fraude amigável da fraude criminosa genuína?
É difícil antes do estorno, mas a análise pós-estorno revela padrões. A fraude amigável geralmente envolve uma única transação contestada de um cliente com um histórico de pedidos anteriores bem-sucedidos.
Os detalhes do cartão (PAN), endereço de envio e endereço IP geralmente correspondem a transações anteriores. Em contraste, a fraude criminosa pode envolver novas contas, endereços de envio e faturação incompatíveis, múltiplas tentativas rápidas de transação ou detalhes que aparecem em listas de fraude conhecidas.
O uso do 3D Secure também pode ajudar, pois uma transação autenticada com sucesso tem muito mais probabilidade de ser fraude amigável se for contestada.
Usar um descritor suave claro eliminará toda a fraude amigável?
Utilizar um descritor suave claro e reconhecível é uma das formas mais eficazes de reduzir a fraude amigável causada por confusão, potencialmente diminuindo-a em 20-40%. No entanto, não evitará casos de remorso do comprador ou abuso intencional de estorno.
Um descritor como 'Cardflo*SaaS' é muito mais claro do que um nome de entidade legal genérico. É um passo fundamental, mas deve ser combinado com outras estratégias como recibos por e-mail e serviço de apoio ao cliente acessível.
O uso do 3D Secure impede chargebacks de fraude amigável?
O uso do 3D Secure (especialmente com um fluxo de desafio) proporciona uma mudança de responsabilidade para longe do comerciante para certos códigos de motivo relacionados com fraude.
Embora um titular de cartão ainda possa tecnicamente contestar uma transação autenticada, o emissor é mais propenso a absorver a perda.
Mais importante, os dados de autenticação 3DS servem como prova convincente poderosa durante a representação, aumentando significativamente as chances do comerciante de ganhar o caso.
Qual é a melhor forma de lidar com um cliente que suspeito de fraude amigável repetida?
Se tiver provas fortes de que um cliente está a abusar intencionalmente do processo de estorno, a melhor prática é ganhar a reapresentação e depois adicionar os detalhes do cliente (nome, e-mail, detalhes do cartão) a uma lista de bloqueio interna para evitar futuras compras.
Embora possa parecer um cliente perdido, reter um cliente que gera perdas líquidas através de estornos repetidos é prejudicial para o negócio. Isso ajuda a proteger a saúde e a rentabilidade do seu MID.
Algumas indústrias são mais propensas à fraude amigável do que outras?
Sim, as indústrias que vendem bens digitais, subscrições e serviços são particularmente vulneráveis, pois não há prova física de entrega. Setores como encontros online, entretenimento adulto, jogos (compras na aplicação) e produtos de informação registam taxas mais elevadas de fraude amigável.
Isso deve-se à natureza dos produtos, potencial remorso do comprador ou desejo de discrição do cliente.
See how Fraude amigável plays out in practice
Industries and regions where this term drives real acquiring, routing, or dispute decisions.
Termos relacionados
Um estorno forçado de um pagamento com cartão iniciado pelo banco emissor do titular do cartão.
A resposta do comerciante a um estorno, com provas de que a transação original era válida.
O nome do comerciante e as informações de contacto apresentadas no extrato do titular do cartão.
Regra da Visa (em vigor desde abril de 2023) que permite aos comerciantes anular disputas 10.4, provando duas transações anteriores não contestadas do mesmo titular de cartão através de pontos de dados correspondentes.
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