Ce este Fraudă „prietenoasă”?
De asemenea: First-party fraud
O rambursare inițiată de un deținător de card real pentru o tranzacție pe care a efectuat-o efectiv, adesea pentru că nu recunoaște descrierea sau dorește o rambursare fără a contacta comerciantul.
Frauda „prietenoasă”, mai precis denumită utilizare abuzivă de către prima parte, apare atunci când un deținător de card contestă o tranzacție legitimă pe care el sau un membru al familiei a efectuat-o voluntar.
Spre deosebire de frauda criminală care implică credențiale furate, tranzacția este autentică, dar deținătorul cardului inițiază o rambursare prin banca sa emitentă.
Motivațiile variază: clientul ar putea să nu recunoască descrierea de facturare pe extrasul său (rambursare prin confuzie), să fi uitat de un abonament recurent,
să sufere de remușcări de cumpărător sau să încerce să obțină un articol gratuit fără a trece prin procesul de returnare al comerciantului (fraudă prin rambursare).
Din punct de vedere mecanic, procesul este indistinguibil de o rambursare de fraudă criminală din perspectiva comerciantului.
Emitentul primește cererea deținătorului cardului, inițiază o rambursare sub un cod de motiv relevant (de exemplu, 4837 „Fără autorizare de la deținătorul cardului” de la Mastercard sau 10.4 „Fraudă - Mediu fără card” de la Visa) și debitează contul comerciantului.
Pentru a combate acest lucru, schemele au introdus programe precum Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) de la Visa, care permit unui comerciant să dovedească automat un istoric de tranzacții anterioare nedisputate cu același deținător de card, prevenind ca anumite Dispute să devină rambursări.
Nuanța cheie este că, în ciuda numelui său, frauda „prietenoasă” nu este „prietenoasă”; impune aceleași costuri, sarcini operaționale și riscuri de monitorizare a schemei ca orice alt tip de rambursare.
Exemplu practic
Un client se abonează la un abonament SaaS lunar de 49 EUR. Utilizează serviciul timp de trei luni, fiecare plată fiind procesată cu succes.
În a patra lună, decide că nu mai are nevoie de serviciu și, în loc să anuleze, își sună banca și susține că ultima plată este frauduloasă. Emitentul inițiază o rambursare sub codul de motiv „10.4 Fraudă”.
Comerciantul este debitat cu 49 EUR și i se percepe o taxă de rambursare de 20 EUR.
Comerciantul reprezintă cazul, furnizând dovezi ale înregistrării inițiale cu adresa IP și amprenta digitală a dispozitivului, jurnale care arată că clientul a accesat serviciul de mai multe ori după data plății contestate și un istoric al celor trei plăți anterioare, nedisputate, de la același PAN.
Având în vedere dovezile puternice ale unei relații și utilizării serviciului, emitentul decide în favoarea comerciantului, iar cei 49 EUR sunt returnați, deși taxa de 20 EUR rămâne o pierdere de venit pentru comerciant.
Note ale schemelor de card
Visa și Mastercard au inițiative distincte pentru a combate frauda „prietenoasă”.
Compelling Evidence 3.0 (CE3.0) de la Visa permite comercianților să blocheze automat disputele prin furnizarea de dovezi a cel puțin două tranzacții anterioare nedisputate de la același card, procesate cu mai mult de 120 de zile înainte de disputa curentă.
Programul First-Party Trust de la Mastercard oferă o protecție similară, concentrându-se pe dovedirea unei relații stabilite cu clientul. American Express nu are un program formalizat echivalent cu CE3.0.
Filosofia de dispută a Amex este puternic ponderată în favoarea deținătorului cardului, făcând rambursările de fraudă „prietenoasă” mai dificile pentru comercianți de a le reprezenta cu succes în comparație cu tranzacțiile Visa sau Mastercard.
De ce contează pentru comercianți
Frauda „prietenoasă” este o povară semnificativă asupra veniturilor comerciantului și a resurselor operaționale. Provoacă direct pierderea bunurilor sau serviciilor, a valorii tranzacției și a taxelor de rambursare nerambursabile.
Crucial, aceasta umflă raportul de rambursări al unui comerciant, riscând plasarea în programe costisitoare de monitorizare a schemei, cum ar fi VDMP de la Visa sau ECP de la Mastercard,
ceea ce poate duce la amenzi lunare și la o potențială încetare a serviciilor de achiziție. Măsurile proactive sunt esențiale.
Integrarea Cardflo cu rețele de alertă precum Ethoca și Verifi (CDRN) poate oferi notificări pre-dispută, permițând comercianților să ramburseze un client confuz înainte de a fi inițiată o rambursare formală, protejând astfel raportul lor de rambursări.
Întrebări frecvente
Cum ajută Visa Compelling Evidence 3.0 la reprezentarea disputelor de fraudă „prietenoasă”?
Cadrul permite comercianților să anuleze automat disputele dacă pot furniza două instanțe de tranzacții anterioare nedisputate de la același deținător de card, care sunt mai vechi de 120 de zile.
Prin dovedirea unui model consistent de afaceri legitime, emitentul este adesea obligat să respingă cererea de activitate neautorizată a deținătorului cardului în stadiul pre-dispută.
Care este impactul ratelor ridicate de fraudă „prietenoasă” asupra unui cont de comerciant?
Frauda „prietenoasă” excesivă contribuie la raportul general de rambursări al unui comerciant, care este monitorizat îndeaproape de scheme precum Visa și Mastercard.
Dacă aceste niveluri depășesc pragurile lunare specifice, de obicei în jurul unui procent, comerciantul poate fi plasat în programe de monitorizare care duc la taxe de procesare mai mari și la pierderea potențială a Numărului de Identificare a Comerciantului.
Cum pot diferenția frauda „prietenoasă” de frauda criminală autentică?
Este dificil înainte de rambursare, dar analiza post-rambursare relevă tipare. Frauda „prietenoasă” implică adesea o singură tranzacție contestată de la un client cu un istoric de comenzi anterioare reușite.
Detaliile cardului (PAN), adresa de expediere și adresa IP se potrivesc adesea cu tranzacțiile anterioare. În contrast, frauda criminală poate implica conturi noi, adrese de expediere și facturare neconcordante, multiple încercări rapide de tranzacție sau detalii care apar pe listele de fraudă cunoscute.
Utilizarea 3D Secure poate ajuta, de asemenea, deoarece o tranzacție autentificată cu succes este mult mai probabil să fie fraudă „prietenoasă” dacă este contestată.
Va elimina utilizarea unei descrieri clare toate fraudele „prietenoase”?
Utilizarea unei descrieri clare și recunoscute este una dintre cele mai eficiente modalități de a reduce frauda „prietenoasă” cauzată de confuzie, reducând-o potențial cu 20-40%. Cu toate acestea, nu va preveni cazurile de remușcări de cumpărător sau abuzul intenționat de rambursare.
O descriere precum „Cardflo*SaaS” este mult mai clară decât un nume generic de entitate juridică. Este un pas fundamental, dar ar trebui combinat cu alte strategii, cum ar fi chitanțele prin e-mail și un serviciu de asistență pentru clienți accesibil.
Prevenirea fraudei „prietenoase” prin utilizarea 3D Secure?
Utilizarea 3D Secure (în special cu un flux de provocare) transferă răspunderea de la comerciant pentru anumite coduri de motiv legate de fraudă. Deși un deținător de card poate contesta tehnic o tranzacție autentificată, emitentul este mai probabil să absoarbă pierderea.
Mai important, datele de autentificare 3DS servesc ca dovezi convingătoare puternice în timpul reprezentării, crescând semnificativ șansele comerciantului de a câștiga cazul.
Care este cel mai bun mod de a gestiona un client pe care îl suspectez de fraudă „prietenoasă” repetată?
Dacă aveți dovezi puternice că un client abuzează intenționat de procesul de rambursare, cea mai bună practică este să câștigați reprezentarea și apoi să adăugați detaliile clientului (nume, e-mail, detalii card) la o listă internă de blocare pentru a preveni achizițiile viitoare.
Deși poate părea o pierdere de client, păstrarea unui client care generează pierderi nete prin rambursări repetate este dăunătoare pentru afacere. Acest lucru ajută la protejarea sănătății și profitabilității MID-ului dumneavoastră.
Sunt unele industrii mai predispuse la frauda „prietenoasă” decât altele?
Da, industriile care vând bunuri digitale, abonamente și servicii sunt deosebit de vulnerabile, deoarece nu există o dovadă fizică de livrare. Sectoare precum întâlnirile online, divertismentul pentru adulți, jocurile (achiziții în aplicație) și produsele informatice înregistrează rate mai mari de fraudă „prietenoasă”.
Acest lucru se datorează naturii produselor, potențialului de remușcări de cumpărător sau dorinței clientului de discreție.
See how Fraudă „prietenoasă” plays out in practice
Industries and regions where this term drives real acquiring, routing, or dispute decisions.
Termeni asemănători
O anulare forțată a unei plăți cu cardul inițiată de banca emitentă a deținătorului de card.
Răspunsul comerciantului la o rambursare, cu dovezi că tranzacția inițială a fost validă.
Numele comerciantului și informațiile de contact afișate pe extrasul de cont al titularului de card.
Regulă Visa (în vigoare din aprilie 2023) care permite comercianților să anuleze disputele 10.4 prin dovedirea a două tranzacții anterioare necontestate de la același deținător de card, pe baza unor puncte de date corespondente.
Conexe ghiduri.
Gata să-ți îmbunătățești configurația de plăți?
Spuneți-ne despre afacerea dvs. Vă vom potrivi cu partenerii de achiziție potriviți și cu ruta corectă, de obicei în mai puțin de o săptămână.