Disputes
Contestação
Qualquer contestação iniciada pelo titular do cartão a uma transação, abrange pedidos de levantamento, estornos, pré-arbitragem e arbitragem.
Uma contestação representa o processo formal através do qual um titular de cartão contesta uma transação através do seu banco emissor. Embora frequentemente usado indistintamente com o termo estorno, uma contestação engloba todo o ciclo de vida, desde o inquérito inicial ou pedido de levantamento até à arbitragem formal entre o adquirente e o emissor. O processo é regulado pelas regras dos esquemas de cartão estabelecidas pela Visa e Mastercard, que classificam as contestações em códigos de razão específicos, como fraude, erros de autorização ou erros de processamento. Mudanças regulamentares recentes e atualizações de esquemas, incluindo o Compelling Evidence 3.0 da Visa e o First-Party Trust da Mastercard, aumentaram os requisitos de prova para os comerciantes que tentam defender-se contra fraudes amigáveis. Os comerciantes têm geralmente um prazo limitado, tipicamente entre 14 e 30 dias, para apresentar uma representação contendo provas como comprovativo de entrega ou contratos assinados. A falha em manter as taxas de contestação abaixo dos limites do esquema, frequentemente cerca de 1% do volume de transações, pode levar a um aumento da monitorização ou a taxas de processamento mais elevadas.
Perguntas frequentes
Como é que as novas atualizações de esquema como o Visa CE 3.0 afetam o processo de contestação?
Estas atualizações permitem que os comerciantes combatam a fraude de primeira parte, fornecendo dados históricos de transações que provam uma relação anterior com o cliente. Se um comerciante puder mostrar duas transações anteriores não contestadas que partilham o mesmo endereço IP ou ID de dispositivo que a transação contestada, o emissor pode ser obrigado a bloquear a contestação na fase de pré-estorno.
O que acontece se um comerciante exceder o limite mensal de contestação?
Exceder os limites estabelecidos pelos esquemas, como o Visa Dispute Monitoring Program (VDMP), resulta frequentemente em multas mensais significativas e custos de intercâmbio mais elevados. A não conformidade contínua pode levar à rescisão do Número de Identificação do Comerciante (MID) pelo adquirente.
Termos relacionados
Um estorno forçado de um pagamento com cartão iniciado pelo banco emissor do titular do cartão.
A resposta do comerciante a um chargeback, com prova de que a transação original era válida.
Um inquérito pré-estorno do emissor que solicita ao comerciante detalhes da transação.
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